以心、以行践行客户维护

作为银行，坚持“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；也是当前市场竞争洗礼的选择，更是追求与客户共生共赢的现实要求。而日常工作中，做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。但真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章，结合自身岗位，本人认为应从以下层面做深、做细上下功夫： 我们日常工作中常常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 一是从思想牢固树立服务意识，从内心上“深入人心”：我们自己员工首先要从内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。 二是以行动上自觉实践优质服务，做到行动上“深入人心”，我们要及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。要认真区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。 三是做好客户维护日常基础性工作，按照各层级客户维护频率、次数要求，结合各类客户每次上门办理业务和我行现有系统，及时完善客户资料、信息，开展好每一场有目的、有意义的客户主题活动，增强与客户的凝聚力，。通过活动，了解客户对银行的评价以及个人需求，有的放矢开展产品营销，为客户服务当好参谋。 四是树客户维护标兵作用，营造良好团队氛围。网点团队的服务直接影响网点整体素质、服务形象，基层网点每月要结合维护进行分析、总结、评比，组织客户维护、服务比赛，以优秀的事迹树立典范，提升客户维护水平，激发队伍士气，真正全员在客户维护、业务营销做到内强素质，外树形象。