工行临汾开发区支行多措并举加强客户投诉落地执行

近期，有客户到银行业监督管理机构信访投诉，严重损害了我行服务形象，背离了建设人民满意银行的基本要求，也直接影响监管机构对我行的监管评价。工行临汾开发区支行高度重视信访投诉给我行带来的负面影响，深刻汲取教训并引以为戒。

一、该行将近期我行发生的信访投诉典型案例传达到每一位员工，组织广泛深入的研讨学习，特别是学习去年以来发生客户投诉、甚至向银监会投诉的典型案例，要求深刻汲取教训，加强服务宗旨意识教育，深化服务内涵，规范服务行为，有效提升服务品质。

　　二、切实加大工作力度，多措并举，主动整改。坚决遏止信访投诉高发态势，召开支行服务工作委员会议，专题研究分析信访投诉压降工作，落实压降责任，细化压降措施，确保压降成效。同时，对信访投诉高发焦点问题进行重点治理，协同相关专业做好专门帮扶和定向督导。

　　三、狠抓服务纠纷首问负责制和投诉处理支行行长最终责任制的落地执行。加大对网点负责人工作责任心教育，杜绝网点负责人充当投诉处理“二传手”或“甩手掌柜”行为，对支行权限范围内的客户投诉如因处理不到位而升级到媒体、门户网站并引发声誉风险或升级到银监会等监管机构的，严肃追究行长的最终责任，视情节轻重给予经济或行政处罚，并取消评优资格。