今年以来，工行贵州六盘水水钢支行坚持以客户满意为导向，优化服务细节，提升服务质量，确保以良好的服务氛围和优质的服务成效，助力各项业务经营开展。

规范柜面服务流程，打造文明优质服务。该行从端正柜面人员工作态度着手，要求柜面人员做到“三声服务”，即“来有迎声，问有答声，走有送声”；同时，要求全体工作人员在服务过程中使用文明用语，切实增强主动服务意识，规范服务行为，不断提高职业道德修养，用优质服务拉近与客户的距离，从而赢得客户的信赖。

强化电子渠道分流，提升客户服务体验。一是加大网上银行、手机银行营销力度，通过开展电子银行产品、自助机具使用优惠促销活动，进一步提高客户办理、使用电子渠道的积极性；二是加大宣传力度，通过组织开展电子银行厅堂微沙龙及电子渠道体验活动，加强公众现代金融消费理念教育，培养客户使用电子渠道的习惯，从而有效提升客户服务体验。

强化外部舆论监测，提高网点投诉处理率。一是认真落实投诉实时跟踪机制，对一般投诉做到即时处理，防止投诉升级；二是认真开展投诉分析工作，结合来自市场、客户的需求和呼声，重视客户意见簿的使用，具体分析投诉形成的原因和改进的意见，不断完善服务举措；三是针对客户重复投诉以及疑难投诉等情况，做到具体情况具体分析，制定预防措施，提前化解矛盾，有效降低客户服务投诉率。