工行张家口桥西支行以新视野转变新思维 以优服务喜迎十九大

    党的十九大即将召开，为认真落实总省市行客户服务提升工作安排部署，工行张家口桥西支行从实际出发，优化服务质量，提高服务水平，紧跟时代发展，拓宽新视野，转变新思维，应用新手段推动服务转型升级，以良好的状态喜迎十九大召开。

制定方案，强化主观能动性

为了深入推动主题活动开展，该行制定了《桥西支行“喜迎十九大服务护航行动”主题活动实施方案》，一是迅速开展一次专项排查活动，确保十九大召开期间，网点环境“四洁两亮”，机器设备运行正常；二是动员支行、网点通过多种方式，让客户感受到有温度的服务，加强大堂团队能力建设，结合“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”三个百日活动和服务文化宣贯，开展大堂人员新业务、新流程、新设备、新产品的培训学习，提升大堂人员主动服务意识和服务能力；三是每位员工每日积累一条能让客户满意的小经验、一条客户经常提出问题的最优解答方案，每天通过晨会、夕会等方式组织员工学习、讨论、交流，对常用问题解决方案进行熟记，灵活掌握运用，提升员工业务水平和服务能力；四是着力根治客户排队时间长这一服务痛点、难点问题，加强客户引导分流，根据业务高峰时段设置弹性窗口，提高业务处理速度，缩短客户等待时间。

争当模范，强化党员责任感

充分发挥党员领导干部主动担当、积极作为的实干精神，查找客户服务工作中存在的问题和短板，将“以客户为中心”的服务理念真正渗透到经营管理的各个环节，落实到每名员工的具体工作上。聚焦客户体验痛点、做好预案，提高关键时点的服务供给能力，改善客户效率体验。通过讲党课的形式围绕服务意识提升、服务模式创新以及服务体验优化等课题进行讨论研究，切实把服务改进作为支行的一项战略性工作来抓，强化党员责任担当，以求真务实、与时俱进、攻坚克难的精神，全面提升服务水平，促进服务口碑的明显改善。充分发挥基层党组织优势，严格执行《营业网点现场服务管理规定》《营业网点环境规范化管理办法》等规定要求，有效治理网点服务，改进客户服务体验，保持日常服务规范化水平，真正实现环境靓化、布局优化、服务标准化、团队专业化、网点智能化，持续扩大社会影响力，树立良好的社会形象。

点滴做起，提升品牌影响力

落实营业网点服务规范和《网点服务人员十八必须》和《临柜十八步服务流程》，要求网点员工分组进行演练和互评，认真规范每一个服务触点。明确服务不在事小，点滴水珠可成汪洋，优质服务就是要注重每一个细节，做好细致工作。例如在工作中要求讲普通话，倡导文明，在与客户沟通时要保持微笑，往往一声温暖的问候，一句温馨的提醒，一个礼貌的眼神与举动，都能为客户带去良好的体验感受。网点环境要做到一尘不染，办公用品摆放整齐，为客户营造良好、舒适的服务环境。无论一线、二线所有党员员工都要佩戴党徽服务客户，以“四讲四有”的党员新标准严格要求自己。同时选拔青年员工开展“充电式”培训，重点打造一支作风过硬、服务规范、专业性强、具有创新精神的金融服务团队，通过专业、优质的金融服务解决应急问题，扩大我行的社会影响力，增强社会美誉度，以优异的服务品质树立优质的服务品牌，为支行业务发展夯实基础、提供保障。

工行张家口桥西支行综合管理部 夏晓梅