工行张家口桥东支行召开服务工作推进会为十九大的召开保驾护航

为深入落实省市行服务工作会议精神，全面部署“喜迎十九大服务护航行动”工作，9月5日下午工行张家口桥东支行召开服务工作推进会，该行行级领导、部门经理、各二级支行行长及主管服务工作的综合管理部副经理参加会议。会上，该行认真总结八月份服务工作，分析短板，制定措施，持续优化服务环境、提升服务效率、加强服务创新，逐步实现“客户满意银行”的总目标，确保该行在党的十九大会议前夕及会议期间服务工作平稳安全高效运行。

一、传达省市行服务会议精神。该行内控监察员传达8月24日省行王爱东行长在服务推进会上的讲话精神及8月31日市行刘行长在渠道管理和服务工作推进会议上的讲话精神。强调重点做好“四个突出”，突出抓好服务理念培养，突出抓好服务效率专项治理，突出抓好厅堂服务规范落实，突出抓好客户投诉管理。

    二、结合实际服务案例教育员工。将市行通报的三起典型服务案例向该行员工进行讲解，从实际案例中分析服务工作出现的问题，同时告诫员工要以此为戒，对照查找自身不足，坚决杜绝出现类似问题。

三、通报支行各网点八月份服务指标。该行主管服务工作的综合管理部副经理将支行四个网点八月份各项服务指标进行通报，对近期有较大改善的福安支行提出表扬，并认真分析各网点在服务工作中仍出现的不足，对每项指标、每个网点、每位柜员逐一细化，将每个网点八月份出现满意度、评价率低于全行平均水平，超时占比高于全行平均水平的情况逐一说明，并对评价率较低的柜员进行全面分析，确保将服务工作做到精细化管理。

四、“喜迎十九大服务护航行动”方案宣讲。该行根据省市行活动方案，结合自身实际情况，制定支行活动方案。从2017年8月21日—12月31日，在该行各部室、各二级支行开展此项活动，确保该行在党的十九大会议前夕及会议期间服务工作高效运行，坚决杜绝发生服务类工单，杜绝在自媒体发现服务类问题，杜绝发生恶性服务事件或声誉风险，并且各项服务指标达到或超过市行平均水平。同时，该行加强组织推动，成立“喜迎十九大服务护航行动”主题活动领导小组，负责组织推动落实各项工作措施和要求。通过此项活动的开展，要求全体员工行动起来，积极参与，创造亮点，切实改善客户体验，为党的十九大顺利召开保驾护航。

五、支行对服务工作的几点要求。

1.从思想上高度重视“喜迎十九大服务护航行动”，把要求和措施落到实处，确保整体服务工作面貌有一个较大改观。

2.要牢固树立“以客户为中心”的服务理念，结合“客户发展大干500天”活动，以良好的服务拓展和维护客户，以贴心的服务夯实客户基础，开拓生存空间，壮大发展实力。

3.大力推进服务规范的贯彻落实，尽快把《网点服务环境十八不得》、《临柜十八步服务流程》和《网点服务人员十八必须》落到实处，形成习惯。

4.在保持服务指标目前较好水平的基础上，还要采取有效措施大力提升，力争今后该行各项指标均优于市行平均水平。坚决杜绝因服务直联回复超时、回复内容简单、回访客户不满意造成二次落单的情况，坚决杜绝客户在自媒体反映该行的服务问题。

5.综合管理部要继续加强对服务工作的宣传、帮扶、督导，发现问题及时跟进，协助部门或网点及时解决、改进。

6.加强服务工作的信息交流、反馈，把亮点、工作进度及时反馈市行，营造一个浓厚的服务工作氛围。

工行张家口桥东支行综合管理部 郝颖慧