工商银行鹰潭分行“五规范” 提升服务质量

 　　为全面提升网点服务品质、服务效率和服务形象，努力打造精品分行，工商银行鹰潭分行按照总行确立的服务价值年活动的有关要求，采取“五规范”强化网点服务。

　　一、规范服务态度。一是网点人员要严格执行首问负责制，客户向员工提出业务咨询或其他询问时，应耐心细致回答，决不推诿，对自己不能办理的，要主动引导客户给有关责任人协助办理；二是接待客户严格执行微笑服务，使用文明用语必须“您字当头、请字当头”把文明服务用语，贯穿到工作的始终；三是为客户服务过程中，应礼貌地将单据、钱币等双手递交给客户或放至取款槽。四营业时间员工需暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，及时向客户说明情况，并放置“对不起、请稍候”的告示牌。任何人不得以客户多、办理业务时间长等理由忽视服务态度。

　　二、规范网点环境：营业场所做到环境整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物和私人物品。各类标识牌摆放整齐醒目，便民设施齐全。

　　三、规范早晚例会。为了提高网点班会质量，增强班会的实效性和吸引力，促进网点内部管理更加规范有序，分行对规范网点班会制订了《鹰潭分行营业网点早晨会规范》、《鹰潭分行营业网点晚例会规范》，网点通过早晨会，检查营业准备，安排部署工作，调节员工情绪，激励员工斗志，为全天业务工作创造良好条件。通过晚例会，讲评工作，总结经验，学习规章，促进网点不断提高工作质量和服务水平，推动网点各项目标任务完成。

　　四、规范投诉管理。将员工对客户抱怨化解和投诉预防工作列入每日服务检查和班会讲评内容，提醒员工注意事项，并针对存在的问题，及时采取有效措施，防止员工思想松懈出现问题。及时做好客户抱怨发生后的处理和整改工作，防止因处理解决不到位升级为投诉。网点对客户抱怨做到“客户抱怨不过夜”；不能当场解决的事后要尽快研究解决，并将解决或处理整改情况及时向客户反馈，取得客户理解和谅解，将负面影响降到最低，防止因处理不当、处理不及时、未反馈或反馈不及时造成客户通过95588或网上银行投诉，努力实现全年零投诉。

　　五、规范服务管理。一是落实服务工作职责，做到服务工作分工明确、责任到人，强化网点负责人的服务管理职能，加强服务工作的现场管理和全过程管理；二是建立网点服务资料档案管理。要求网点将总、省、市分行及银行业协会服务文件、客户投诉资料、网点服务管理工作资料分门别类整理建档，方便网点员工日常对照学习，规范服务。三是开展星级服务网点、最佳服务明星评比、完善服务检查评比奖惩办法，提升服务品牌形象。