工行临汾开发区支行调整服务模式提升服务效率

今年，工行临汾开发区支行根据总行的总体部署，强化改进网点厅堂服务，调整服务模式提升服务效率。

一、加强窗口开放管理。该行利用网点运营管理平台实时监测分析网点柜口业务办理情况，因地制宜优化网点高低柜配置，使高低柜口配比不断趋于合理，促进柜口业务饱和度不断提升。网点动态调整柜口设置，适时调整业务波峰、波谷期的高低柜开放比例。

二、加大大堂引导分流力度。将网点所有柜口统一纳入叫号范围，尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理，促进柜口人员技能特长与业务特征的最佳匹配，以合适的柜口办理合适的业务。建立并完善“忙时上柜、闲时营销”的岗位动态转换机制，使网点相关岗位能够根据客流变化在业务峰谷间自由转换。

三、加强客户等候管理。加大对网点无线上网服务的宣传力度，引导客户在排队等候期间通过浏览体验融e购等互联网金融产品缓解因等候产生的焦虑情绪。积极试点开设集我行特色业务、金融资讯、增值服务于一体的“客户综合体验区”，加强专人引导，有效将客户等候时间转化为体验时间和营销机会。

四、深化一点一策改进。该行依托服务工作委员会，通过数据挖掘、现场体验、访谈追踪等方式对服务效率问题进行原因剖析，并结合网点竞争力提升工作要求，从人员配置、高低柜配比、弹性窗口设置、自助机具配备、服务流程优化、大堂服务管理等方面制定服务效率提升方案并督导实施。