一则成功追回客户损失款项的案例启示

         一、案例经过 

         2016年7月28日营业终了，一位杨姓女士急匆匆地走到工行都匀平塘支行柜台前，声称自己7月26日存在卡里的3600元不翼而飞了，要求银行给一个明确的说法。客户称，她每次存钱都会打印回执单，但那天由于有朋友等着，她存完钱后忘记打印回执单就走了，今日查询却发现卡里的钱不见了。网点负责人听后，耐心安抚客户，并立即安排工作人员查询流水帐、调阅监控录像。监控画面显示，当天杨女士使用无卡折存款时，最后没有按下确认键就走了。随后来了一位男士，发现钱箱的钱自己吐了出来，就顺便拿钱走人，也没有留下任何痕迹。通过调阅周围监控录像，发现这位男士在自助服务区门口与人打过招呼，而这个人正好是网点负责人认识的，几经周折，终于找到了那位男子。刚开始，该男子万般抵赖，但经过该行工作人员摆事实、讲道理、做工作，两天后，成功说服男子。第三天一大早，该男子将3600元送回银行，网点负责人接过后当场交还到失主杨女士手上，杨女士激动地说：“太感谢你们了！工商银行真的是我信赖的银行！以后我只和工行打交道！”        
         二、案例分析
         该案例中，由于客户粗心大意造成款项损失，接到客户求助后，平塘支行工作人员沉着冷静对待，弄清楚前因后果后，积极采取行动，主动寻找拾钱男子，经过几番努力，最终成功帮助客户追回损失款项，获得客户的高度赞扬。
         三、案例启示
         （一）转变服务理念。为进一步提高服务水平，我们要不断创新服务模式，丰富服务方式，努力拓展服务外延。服务不只是限定在八小时以内，八小时以外的服务更能感动客户。
         （二）加强精细管理。服务竞争力日渐成为同业竞争的核心，我们应该进一步深化服务项目、细化服务内容，从点滴小事做起，结合客户需求，解决实际问题，着力提升客户服务体验，才能更显服务价值，赢得客户信赖。
         （三）提高综合素质。面对日益激烈的人才竞争，我们应加强对员工法律常识的培训和服务能力的提升，从思想上转变员工观念，不断强化主动服务意识，提高员工的业务技能、综合素质和服务效率。