工行临汾开发区支行坚持妥善处理客户投诉

今年以来，金融诈骗、客户资金被盗等事件频发，客户风险防范意识薄弱，让诈骗分子有机可乘，但往往此类客户事件容易引起客户投诉，且一旦处理不当，对我行声誉造成不良影响甚至会引发被诉风险。工行临汾开发区支行坚持妥善处理客户投诉。

一、对涉及95588客户诉求工单回复的，做到事事有反馈、件件有落实，在规定时限内答复，杜绝投诉回复避重就轻、答非所问，答复客户需一次解答清楚、对客户需求一次处理，避免客户二次诉求。

二、在服务流程标准化的基础上，强化柜员、大堂、网点负责人等关键岗位的主动服务。深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，将“以客为尊”的服务意识融于行动。强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，确保一线人员做到用语文明、态度热情、行为规范。

三、加强案件防范知识普及，提高员工应对能力。将典型的案件和作案手段进行总结，加大宣传力度，提示客户对犯罪活动提高警惕、加强注意，增强防范意识。同时借助媒体和有关执法部门，对如何依法有效处理相关事件进行宣传教育，提高人们守法、用法的意识和能力。