工行江西赣州分行跨区域联动处理客户投诉成功化解声誉风险

      近日，工商银行江西赣州分行接到客户投诉，称被别人冒名开户，要求立即处理，否则将通过媒体曝光。该行高度重视，当即进行核查，安排专门人员处置，鉴于该客户人在上海，不愿回赣州配合处理，且时间需在营业时间后的晚上。

   针对此情况，该行本着以客户为中心的服务理念，始终站在客户角度，为客户着想，根据客户需求找到解决办法，通过各种渠道了解到上海地铁支行营业时间与客户要求时间吻合，立即与该支行综取得联系，上海地铁支行了解情况后，积极配合，根据客户住所就近安排专人为客户办理该笔冒名开户的销户工作，客户反馈比较满意，至此化解一起可能引发的声誉风险。

  冒名开户销户业务是一项高风险业务，如果该业务客户本人不到现场进行身份核实，任何网点都不能擅自将其账户销户，加上客户仅是通过95588投诉，客户身份也是无法核实的，如果单方面销户，工行将有可能承担法律责任，但如果不及时通过多渠道及耐心细致的辗转沟通处理，客户也将通过各种媒体诉说，将可能引发声誉风险，产生负面的不良影响。

  在这起投诉的处理当中，赣州分行得到了上海地铁支行从制度流程、人力资源等各方面大力支持，多方积极配合，才使得该起投诉能得到妥善及时处理。在整个客户投诉处理当中，该行始终把客户诉求放在首位，为客户着想，真诚设法为客户解决问题，最终客户如期完成该起冒名开户账户销户业务，为该行成功化解一起可能引发的声誉风险。