邮储银行抚州市分行：练就“五种功夫” 助力声誉风险“排雷”

              良好的声誉对提升企业的享誉度和品牌度具有重要作用，是企业的无形资产。为进一步加强声誉风险防控和强化舆情管理工作，提升声誉风险管理水平，强化银行品牌建设，为业务发展营造良好的舆论环境，今年以来，邮储银行抚州市分行在加快业务发展、提升服务质效的同时加大声誉风险管理，重点练就“五种功夫”，取得了显著效果。截至2017年11月末，该行各项贷款结余近106亿元，本年净增近21亿元，且各项贷款不良率仅为0.11%，实现了业务发展与声誉提升相互促进的良好效果。此外，该行多年来实现了无任何安全事故、无任何重大风险事件、无任何资金案件的“三无”工作目标。

统一思想，提高认识，在加强服务管理上下苦功夫。当前市场竞争归根结底是服务的竞争，良好的服务是银行提升品牌的有利抓手，也是防范声誉风险的基础和落脚点。为此，该行在做优服务上下苦功夫，通过强化依法合规经营、规范产品销售行为、加强收费价格公示、提升规范化服务水平、充分论证产品及业务政策等措施，实施关口前移，从源头上预防和减少声誉风险事件的发生。并从严从实树立“客户至上”的服务理念，以客户为中心，着力提升客户的体验感，让客户高兴而来，满意而归。同时，该行着力打造“绿色信贷”银行，信贷从业人员严格执行“八不准”规定，切实让所有从业人员将服务理念入脑入心。

加大培训，夯实基础，在增强舆情意识上下真功夫。声誉风险管理不是一日之功，必须久久为功；声誉风险管理也不是一人之事，而是人人有责。该行行领导从自身做起，坚持以身作则，自上而下树立声誉风险防范意识。同时，注重提升全行员工综合素质，不断强化的声誉风险防范意识，通过举办声誉风险管理工作培训、舆情管理知识讲座等多种方式，普及防范声誉风险知识，做到各类培训及时到位，宣传保障有力，监督检查及时，使员工意识到自己一言一行都可能引发声誉风险，逐渐在全行形成声誉风险管理为导向的企业文化。

    突出重点，精准发力，在加强媒体沟通上下深功夫。该行积极利用内外部媒体强化正面宣传，引导广大客户对邮储银行的认知，并加强与网络媒体的沟通协调，有计划、有重点地在当地主要新闻媒体投放系列信息报道，多角度、全方位地宣传该行服务实体经济与助力地方百姓致富的工作，强化宣传效果。今年以来，该行已获得了中央及各级媒体近5000篇次的点赞报道，进一步提升了邮储银行的品牌，取得了巨大的内外部正面反响。同时，重点做好网络媒体的舆情监测，并按月开展声誉风险排查，排查工作覆盖到全部工作岗位和全部工作流程，做到第一时间发现声誉风险，第一时间化解声誉风险。

健全制度，强化执行，在预防突发事件上下硬功夫。该行制定并逐步完善了《声誉风险与舆情管理实施细则》《声誉风险排查定期报告制度》《重大突发事件报告制度》《新闻宣传管理办法》等，进一步健全声誉风险管理体系，明确了声誉风险管理职责分工，形成了定期排查和报告机制，制定了声誉风险应急预案。此外，该行还成立了舆情监测小组并建立了声誉风险管理联络员制度，由市分行各部门、各县（区）支行确定一名人员作为声誉风险管理联络员，负责对各类媒体进行舆情监测，逐步形成了全时段跟进、全方位协调、全过程监控的声誉风险管理体系。

    目标激励，奖惩结合，在防范声誉风险上下实功夫。该行将声誉风险管理纳入全行风险管理体系，并制定完善了声誉风险考核制度。在加快业务拓展的同时，对声誉风险管理做到主动防范、主动监测、主动有效处置。建立健全考核制度和服务监督体系，在营业网点醒目位置设立意见簿、公布举报监督电话；对客户的投诉实行限时办结。并组织全辖员工学习声誉风险管理相关制度，使其了解和掌握声誉风险管理工作要求及应对处置流程，积极引导员工在日常工作中严格遵守声誉风险管理规定，并主动履行好日常识别和管理声誉风险的责任。