工行陕西咸阳新兴路支行多措并举持续提升服务质量

为进一步提升服务质量，增强客户体验，工行陕西咸阳新兴路支行认真落实分行服务工作的活动安排，对外改善办公环境、员工形象、和对服务现场的掌控能力；对内提升员工服务技能和服务意识，以饱满的精神面貌和最专业的业务态度服务广大客户。 　　提升“客户至上”服务意识。为了把服务工作贯穿到支行经营管理工作的始终，打造客户体验满意银行，支行提出二线服务一线、全行服务客户服务宗旨，规范全员服务行为，深化服务意识，认真学习咸阳分行下发的标准化服务礼仪手册内容，深入开展“五声”微笑服务和规范化服务，凡事多为客户着想，认真对待客户诉求，杜绝冷漠、推诿、拖沓的工作作风，确保客户困难在第一时间得到解决。 　　提升形象管理能力。一是改善营业场所整体环境，提升营业环境形象。支行对营业大厅办公设施进行重新布局优化，使营业大厅更加宽敞、办公环境更加整洁，一改往日资料堆积如山的混乱局面；统一添置、更换便民金融机具，使营业环境更贴人心；在办公桌和柜台前添置绿植花卉，使营业环境更加随和、温馨。二是提升员工形象，对员工的仪容仪表，着装进行严格要求，每天营业前员工都会对自己的着装容貌自查、互检，强调员工举手礼和文明用语的规范使用，通过录像回放环节找出服务中存在的差异点，统一规范服务礼仪；同时把大堂保安纳入大堂服务管理的范围，重点抓好大堂保安的仪容仪表的规范管理，保持网点良好形象。 　　加强现场服务掌控能力。一是积极落实行长坐班制度，第一时间了解客户需求于诉求，听取客户意见，快速处理突发事件；二是加强大堂经理现场巡查管理能力，积极引导分流客户开展业务自助办理，根据业务的繁简情况合理分配到不同柜台，提高业务效率和分流率；在业务高峰时期合理增减窗口数，减少客户等候时间；三是运用服务排队管理系统充分挖掘服务数据，实时监测大堂排队等候时间，排队人数，平均业务办理时间和废弃号，提高服务数据指标。 　　提升突发事件处理能力。对于突发事件的处理该行本着安抚客户情绪、处理客户难题的原则，有效沟通，妥善解决。对于“特殊群体”的特殊业务，该行本着认真负责的态度，采取特事特办，必要时采取上门服务解决客户难题，防止处理不当造成特殊影响。 　　加强服务考核力度。该行在服务能力上不断加大检查和考核力度，落实奖惩管理机制。根据制定的服务管理考核办法，建立内部服务水平考核制度，提高对员工服务工作的考核分值，通过每周对监控录像进行抽查，查找员工服务行为漏洞，进行横向比较，有力调动员工对服务工作的重视和积极性。