工行萍乡分行完善考核机制，加强队伍建设、促进业务发展

工行萍乡分行围绕促进电子银行业务发展这根主线，实施“两手抓”的策略，一手抓规模效益，扩大基本客户群，一手抓深度效益，通过完善营销和服务支持体系，优化客户结构和质量，大力提升应用水平和对全行发展的贡献度。

（一）完善考核机制，加强队伍建设、强化考核管理，增强业务发展内劲。

1、推行“产品计价与动户率挂钩、分流率与业务量计价挂钩、项目计奖、综合考核”的业务考核机制，从任务指标、电子银行业务占比、中高端客户渗透率、网上银行动户率、综合管理和风险控制等方面按月对支行进行考核评价，促进全行电子银行业务保持全面、快速发展。

2、大力推动重点项目营销，以重点项目带动全行电子银行应用水平的提升。一是筛选带动全行应用水平提升为目的重点项目，报经市行评审确定；二是本着重点项目挂靠重点支行进行营销推广，成立以市行相关业务部室与支行组成的营销推广领导小组，加强领导和推广；三是对确定下来的重点项目制定营销责任、时间和目标，确保相应的营销费用和绩效奖励，充分调动各方的积极性。

3、加大电子银行业务分流率与传统柜面业务挂钩考核力度，增强网点发展电子银行业务意识，促进全行业务协调发展；

4、实行大堂经理绩效与自助设备业务量挂钩考核，加大对自助机具的运行管理考核，提高大堂经理引导客户的积极性，促进离柜业务的发展。

5、制定电子银行服务支持管理办法，从职责分工、客户回访、使用辅导、考核等方面对电子银行服务支持工作进行明确的规定。

6、注重量质并举，产品营销计价与客户动户率挂钩考核，对新增的个人网上银行和企业网上银行只对有效户进行计价奖励。

7、对电子银行客户渗透率进行挂钩考核，电子银行客户占比达不到要求标准的，扣罚网点对应的产品销售奖励。

（二）优化联动捆绑营销机制，构建一体化营销体系，不断扩大基础客户群，巩固市场领先优势。

加强联动营销，构建一体化营销体系。电子银行部要积极加强与个金部、公司部等营销部门和支行网点的紧密合作，构建多部门机构的一体化联动营销体系，通过资源共享的方式，多渠道相互配合、优势互补，拓宽客户业务发展渠道，提高综合服务质量，从而切实提高营销效率，有效提高电子银行产品覆盖率。强调捆绑营销，拓宽应用范围，不断扩大基础客户群，巩固市场领先优势。

（三）强化渠道体系建设，加快自助银行布局投产进度，抢占同业市场，促进柜面业务分流和经营转型。

统一思想，提高认识，增强电子银行发展意识。充分认识到发展电子银行业务不仅能够有效减轻柜面压力、提高服务质量、减少优质客户流失，更是关系到在现有环境下能否化解客户规模急剧扩张、业务量不断扩大与柜面服务能力相对匮乏的矛盾，推进全行可持续发展的必然选择和方向。一是将离柜业务占比与支行行长经营绩效挂钩考核；二是增大业务分流挂钩考核力度，将业务分流率与支行员工所有产品销售计价、柜面业务量联动考核，将业务分流率指标换算为系数，对产品销售和柜面业务量计价奖励进行调节；三是强化大堂分流引导，充分发挥大堂经理的引导分流作用,将离柜业务占比与大堂经理绩效考核挂钩;四是进一步加强ATM、自助设备的管理，出台专门的自助设备管理考核办法；五是加强自助银行网点建设，积极抢占离行式自助银行市场，优化离柜业务环境，通过离柜业务渠道的扩充建设，争夺终端客户市场，扭转同业落后局面，促进业务分流的不断提升。

（四）发掘产品和业务潜力，深入拓展重点市场、重点项目、重点产品，拓宽应用范围。

1、加强与各类网络运营商和电子商务企业的资源共享和联合市场营销，在做实做大与萍乡市互通信息公司的在线支付业务的基础上，以点带面，扩大电子商务应用范围，创造新的业务增长点。

2、加大项目开发建设，研发推广“一卡通”业务，积极占领公交公司、学校等代理缴费市场。目前公交公司和学校都拥有一大批的用户，而我行在这些市场的电子银行产品应用未能深入，有待对其进行挖掘和开发，拓展我行的业务应用范围。

3、深入拓展与保险公司的合作，扩大代理缴纳保险费的范围。目前，保险公司不下十多家，但客户缴纳保险费的基本途径主要是存现金，要加强与各个保险公司联系合作，开发电子银行渠道缴纳保险费特别是续缴保险费的项目，方便客户的同时，有效分流柜面业务。

4、创造性运用通用缴费平台，做好各大专院校、中学的产品组合营销，重点推广网上通用缴纳学费试点工作。筛选目标客户，力争银企互联项目有所突破，填补省行考核重点产品的空白。

（五）加大品牌建设和宣传力度，加强市场宣传促销，着力培训客户市场，全面提升电子银行品牌形象。

一是发挥网点电视、多媒体自助终端、产品宣传架、电子显示屏等载体优势，充分利用网点开展电子银行品牌宣传。

二是打造专业化营销团队，组成联合营销团队，着力培育客户市场。细分客户群体，针对不同类型的客户群体开展分层营销，设计制定差异化、个性化服务方案，落实营销人员、明确营销时间、强化营销责任，迅速扩大目标客户群和中高端客户群，充分挖掘和推动电子银行重点产品的投产应用。

三是强力宣传，甄别目标客户群体，推进定向营销。走进政府机关、企业、证券、大中院校、批发市场、医院等群体，结合不同行业特点，推广网上汇款、投资理财、电子商务、电子汇票等产品，提高产品在目标客户中的知晓度，提升电子银行品牌形象。

四是开展各项代理缴费的联合促销活动，与供电、移动、联通、电信、社保、交警等单位的联合促销活动，对参与电子银行渠道缴费的客户采取按季抽奖活动，营造在线缴费活动声势，扩大电子银行市场影响力，促进业务分流的有效提升。

（六）建立电子银行服务支持体系，完善品质化售后服务，全面提升客户服务水平，树立优质服务形象，促进客户质量的稳步提升。

一是提高认识、高度重视电子银行服务支持工作，完善的售后服务是电子银行业务量质并举的重要保障，通过加快充实配备高素质的电子银行服务支持人员，逐步建立多层次人员参与的电子银行服务架构，实行实行电子银行标准化服务流程，提供高效率的服务，可以最大限度地满足客户服务的需要；二是推行服务考核激励机制，解决电子银行专兼职服务人员服务支持工作中的实际困难，制定标准化服务流程，加强对各层次服务支持人员的考核和管理，提高客户服务水平；三是建立并管理客户档案，发掘客户对网银产品的潜在需求，并根据客户的需求与客户探讨业务合作方案；四是建立客户联系制度，加强客户特别是中高端客户的回访，将证书客户回访工作常态化，建立良好的客户关系；五是坚持做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，妥善解决客户在使用中遇到的各种问题，为重点客户提供面对面的服务，并通过唤醒睡眠户，激活不动户，努力减少客户流失；六是深入市场调研和分析，掌握客户特点和结构，研究网银产品和服务的市场占有率、同业竞争能力、获利能力及市场渗透能力。

（七）进一步提高业务管理水平，完善业务制度体系和内部控制机制，建立严密的电子银行风险管控体系，切实防范内部操作风险。

1、要高度重视风险管理工作，优化和完善电子银行业务制度体系，认真落实电子银行业务制度执行的监督、检查工作，积极开展风险管理活动。 

2、做好培训工作。围绕电子银行新功能、内控制度、电子银行风险管理、案例分析及防范措施等内容通过集中培训、送教上门等形式组织培训，使电子银行业务规范化、标准化、制度化。

3、要加强重点业务和环节的风险控制：一是切实把好注册环节关；二是加强业务制度培训、日常业务检查和专项大检查；三是建立客户特别是证书客户的回访制度；四是推广余额变动提醒加强客户对账。

4、做好电子银行风险监控，配合总行电子银行中心做好监控系统筛选可疑交易的核实工作，用好监控系统的风险控制功能。