工行咸阳新兴路支行加强服务管理树立良好社会形象

  工行咸阳新兴路支行为进一步提升服务质量，增强客户体验，积极加强服务管理工作，提升客户满意度，树立工商银行营业网点良好社会形象。

一、加强现场服务掌控能力。积极落实行长坐班制度，第一时间了解客户需求于诉求，听取客户意见，快速处理突发事件。加强大堂经理现场巡查管理能力，积极引导分流客户开展业务自助办理，根据业务的繁简情况合理分配到不同柜台，提高业务效率和分流率。在业务高峰时期合理增减窗口数，减少客户等候时间；运用服务排队管理系统充分挖掘服务数据，实时监测大堂排队等候时间，排队人数，平均业务办理时间和废弃号，提高服务数据指标。
  二、提升突发事件处理能力。对于突发事件的处理该行本着安抚客户情绪、处理客户难题的原则，有效沟通，妥善解决。对于“特殊群体”的特殊业务，以认真负责的态度，采取特事特办，必要时采取上门服务解决客户难题。
  三、加强服务考核力度。在服务能力上不断加大检查和考核力度，落实激励管理机制。根据制定的服务管理考核办法，建立内部服务水平考核制度，提高对员工服务工作的考核分值，通过每周对监控录像进行抽查，查找员工服务行为的不足，进行横向比较，有力调动员工对服务工作的重视和积极性。