工商银行鹰潭分行开展细节服务主题竞赛活动取得阶段性成果

 　　为了贯彻落实好工商银行总省行提出服务创造价值活动要求，进一步提升工商银行鹰潭分行服务水平和服务效率，树立卓越服务品牌形象，打造鹰潭同业客户首选银行，该行从2017年一季度开始,在全行开展了“实施细节服务工程，实现服务创造价值”主题竞赛活动，取得了阶段性成果，有力地促进和推动了全行各项业务的发展，基本达到预期效果。

　　一、全行员工服务理念得到进一步深化。通过主题活动，多数员工对服务工作特别是细节服务的认识得到了深化，认识到银行的竞争实际上就是服务的竞争，使全体员工更加牢固树立“服务创造价值，服务就是发展，服务就是效益”、“服务就是生产力，服务就是竞争力”的服务价值观，强化了员工创建“卓越品牌”、“一流银行”的奋斗目标。

　　二、全行员工的服务行为得到进一步规范。多数网点和机关部门通过细节服务主题竞赛活动，各项服务工作和服务行为得到了进一步的规范。从今年前三个季度的网点和机关服务检查考核情况来看，网点和机关的服务工作、服务行为呈现出向上发展的良好势头。

三、全行的服务品质得到了进一步提升。通过开展细节服务主题竞赛活动，各单位总结梳理本单位服务工作上存在的问题和不足，并针对存在的问题和不足制定出服务改进措施。各网点在服务客户，提高客户满意度上下了很多功夫，特别是在解决网点服务效率不高，客户等候时间长问题上，各网点都制定了提高服务效率的计划，取得了一定成效。从今年前三季度的个人客户满意度测评情况来看，客户对我行服务的满意度在不断的提高。机关各部门在改进自身工作和服务基层上制定了很多措施，服务基层的意识有了明显增强，专业工作质量有了明显提高。在今年前三个季度的机关和基层双向满意度测评中，基层对机关的满意度不断提高。分行信贷管理部提出的服务工作“四个三”措施，有效提高了部门专业工作的质量和效率。

　　四、全行的服务创新得到了进一步增强。在开展细节服务主题竞赛活动中，各单位发动员工开展服务创新活动，提出了许多很好的改进服务和业务工作的创新方案。经检查统计，网点提出成型的服务创新方案5个，提出改进服务工作的措施200多条；机关提出成型的服务创新方案13个，提出改进服务工作的措施120多条。

　　在网点细节服务上，各网点从服务环境、服务设施、员工形象、服务态度、服务效率、服务安全、服务效益、服务承诺、服务管理等十个方面入手，抓好细节服务的具体落实工作。如月湖支行在员工服务形象上精益求精，为了提高员工亲和力，利用班会组织员工进行微笑练习；为了改善服务环境，方便客户停车，支行聘请司机代驾，将客户车辆停放到地下车库，为客户来行办理业务提供了停车便利，获得客户好评。四海支行为了适应客户多方面的服务需求，建立了优质客户理财小课堂制度，定期给客户举办理财讲座，提高了客户的满意度、忠诚度和贡献度。

　　在机关细节服务上，机关各部门从机关指导、机关检查、机关保障、机关规范、机关承诺、机关协作等六个方面入手，抓好细节服务的具体实施工作，使全行机关部门从不同层面、不同环节和不同过程等方面对服务工作进行细化、深化。公司业务部加强服务创新，制定融资性同业存放业务方案，取得较好成效；授信审批部制定鹰潭市铜产业循环经济基地拆解园区国际贸易融资业务创新方案，较好解决了我行在铜拆解园的资产业务发展问题，服务方案受到省行肯定。风险管理部细化对基层业务指导，分别对银行卡相关法律风险的防控和办公室印章使用管理风险防控提出具体指引；财务会计部为基层提供便利服务，优化基层报账手续，提高了基层报账效率；人力资源部加强基层培训工作，中年员工岗位技能培训取得较好成效；电子银行部为了加快网点业务分流步伐，制定《网点柜面业务分流实施方案》，网点业务分流率有明显提高；个金部制定《网点核心竞争力考核试点方案》，通过试点，网点核心竞争力有明显增强；运行管理部优化业务授权管理，提高授权效率，为基层解决客户等候时间长问题创造了条件；监察内控部细化内控评价过程指导，提高了基层内控评价质量。该行办公室保卫专业制定的《营业网点一日安全操作流程》，经多次征求基层和一线人员意见建议修改完善后，流程日臻完善，受到总省行充分肯定，拟在全省推广。

　　五、全行的业务发展得到了进一步推动。通过细节服务主题竞赛活动，全行的服务工作有了明显加强，服务工作的引领、支持和保障作用得到进一步发挥，有力地推动了全行各项业务的快速发展。今年前三个季度，全行储蓄存款新增同业占比第一，全省增幅排名第二；对公存款新增同业占比第一，全省增幅排名第一；新增法人贷款同业占比第一，全省增幅排名第二；个人贷款新增同业占比第一，达70%，全省增幅排名第一。其它业务也得到了长足发展，经营效益稳步提高。