工商银行鹰潭分行创新服务机制见成效

           2017年，工商银行鹰潭分行以创新服务为抓手；以完善服务为载体；以考评机制为手段；全面提升服务水平和服务质量，收到良好的效果，揍出了服务乐章的最强音。

　　一、更新服务理念。在抓好网点服务提升的同时，该行始终坚持以客户为中心，把客户的需求作为改善服务的目标，通过增强员工的职业道德意识，不断更新员工为客户服务的理念。做到员工每天服务情况都要在晨会或晚例会上点评，时时刻刻把服务挂在嘴边，响在耳边，让为客户服务的口号真正变为员工的自觉行动。此外，还组织员工学习兄弟行的先进经验，感悟存在的不足，从根本上认识“服务”一词的涵义，增长员工知识，促进员工服务理念的转变。

　　二、创新服务内涵。该行在服务创新上注重把传统服务与现代服务有机的结合起来，在传统服务基础上，不断充实服务项目，丰富服务内容。2017年先后制订和完善了《鹰潭分行营业网点早晨会规范》、《鹰潭分行营业网点晚例会规范》、《鹰潭分行评选“最满意部室”实施办法》、《鹰潭分行支行行长网点坐堂工作制度》等，通过各种有效途径，拉近了银行与客户的距离，让客户感受到现代银行服务的快捷方便，觉得银行就在自己身边。

　　三、强化服务手段。（一）加大考核力度。该行把服务工作作为网点与员工绩效考核的一项重要内容，每月做到责任到人，考核兑现。（二）加大检查力度。 一是坚持服务暗访制度。该行有关人员，通过对网点进行服务暗访的机会，针对服务管理存在的问题作出客观、公正的评价，并提出整改意见。二是坚持非现场服务监控制度。该行职能部门每月利用服务远程监控系统平台，对营业网点的仪容仪表、服务环境、服务功能、服务纪律、服务语言、服务态度等方面进行不间断的非现场监控，促进网点服务规范化工作落到实处。三是坚持季度现场服务检查制度。该行每季组织一次对所辖网点进行现场服务规范度检查。检查内容包括网点外部环境、内部服务分区和服务设施、服务环境维护、员工仪容规范、员工行为举止规范、员工服务用语规范、服务纪律、服务日常管理规范等方面。达到了互通情况、帮助整改的目的。 四是加大考评奖惩力度。每逢季末，该行把营业网点服务综合考评结果紧密地与季度评选“星级服务网点”及评选服务明星挂起钩来。实行讲法并举，激励员工的工作热情。

　　四、提升服务形象。该行不断加快网点的调整与改造，注重网点的合理布局和功能升级，精心打造中高端渠道网点；加大自助机具投入力度，合理配置自助设备资源，提高机具的运行率。同时，加强二线为一线服务，强化职能部门的专业指导和支撑作用。