工行咸阳人民东路支行加强网点服务工作提升客户满意度

      工行咸阳分行认真开展2017年“服务口碑新变化 喜迎党的十九大”活动，咸阳人民东路结合支行实际制定服务流程及管理办法，以加强服务文化建设为目标，注重服务细节引导，加强考核管理，常抓不懈，全面提升客户服务体验。 

   一、深化全员意识，树立品牌观念。服务的根本通过礼仪得到体现，在银行的日常服务中，大堂经理是客户前来办理业务第一个打交道的对象，支行要求大堂经理切实履行岗位职责，做到“来有迎声，走有送声”，多层次、广角度满足客户需求，在服务工作中做到“人无我有、人有我优、人优我强”，良好的处理客户关系，展现我行的文化品位和人文关怀，赢得客户信赖。

   二、积极行动起来，实行相互联动。柜面是帮助客户解决细节问题的平台，柜员与大堂经理积极联动，在做好礼貌待人、和颜悦色、风险提示、提供精细化柜面服务的同时，加强客户识别力度，从更深层面上了解和满足客户，进而真正留住客户。
  三、加强主动服务，解决客户诉求。制订双条线四级处理机制和特殊业务应急处理机制，针对日常工作中遇到的服务或业务问题，各部门严格按照四级处理机制执行。业务条线的问题由柜员首先接待处理，柜员无法处理的问题，上报部门经理双人会同处理，向客户做好解释，确保客户问题得到快速解决；大堂经理作为第一责任人，做好客户现场诉求处理，将客户诉求解决在网点，让客户满意而归。