工行贵州六盘水明湖路支行多举措提升客户满意度

岁末年初，进店客户数量明显增加，且天气寒冷，导致客户高峰时段排队现象严重，客户来网点办理业务的平均等候时间较长。工行贵州六盘水明湖路支行从细节入手，认真分析服务工作中存在的问题，采取多项措施努力提升客户满意度。

加强现场管理。旺季期间，厅堂内等候客户众多，很多分流至智能机具的业务都需要专人指导，仅靠大堂经理难以应对。该行充分调动客户经理和现场管理人员加入大堂业务指导，确保来到网点的每一位客户都能得到及时的关注。对于确实需要在柜面办理业务的，积极帮助客户准备柜面受理资料，指导填写相关凭证，避免无效等候。

规范服务行为。为规范服务行为，提高服务效率，该行利用晨会时间鼓舞员工士气，有针对性的改进、完善员工服务工作，引导员工积极、主动、真诚的服务，严格执行服务“七加九”流程，进一步提升员工的服务意识和能力，让客户切实感到工行是身边的银行，可信赖的银行。

学习典型案例。该行充分利用员工周例会时间，结合近期发生的典型服务案例，进行原因分析，主动查找漏洞，找准自身在服务工作中需要改进和提高的环节。针对客户提出的服务问题，从各方面进行系统整纠，加强源头治理，主动防范纠纷，进一步提升客户满意度。