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工行贵州六盘水明湖路支行多举措提升客户满意度

发布时间:2018-01-18

 

岁末年初,进店客户数量明显增加,且天气寒冷,导致客户高峰时段排队现象严重,客户来网点办理业务的平均等候时间较长。工行贵州六盘水明湖路支行从细节入手,认真分析服务工作中存在的问题,采取多项措施努力提升客户满意度。

加强现场管理。旺季期间,厅堂内等候客户众多,很多分流至智能机具的业务都需要专人指导,靠大堂经理难以应对。该行充分调动客户经理和现场管理人员加入大堂业务指导,确保来到网点的每一位客户都能得到及时的关注。对于确实需要在柜面办理业务的,积极帮助客户准备柜面受理资料,指导填写相关凭证,避免无效等候。

规范服务行为。为规范服务行为,提高服务效率,该行利用晨会时间鼓舞员工士气,有针对性的改进、完善员工服务工作,引导员工积极、主动、真诚的服务,严格执行服务“七加九”流程,进一步提升员工的服务意识和能力,让客户切实感到工行是身边的银行,可信赖的银行。

学习典型案例。该行充分利用员工周例会时间,结合近期发生的典型服务案例,进行原因分析,主动查找漏洞,找准自身在服务工作中需要改进和提高的环节。对客户提出的服务问题,从各方面进行系统整纠,加强源头治理,主动防范纠纷,进一步提升客户满意度。

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