工行贵州六盘水水钢支行做好服务管理 努力提升服务软实力

为实现服务质量的持续提升，工行贵州六盘水水钢支行从服务意识、服务流程管理等方面下功夫，着力打造服务软实力，努力提升客户满意度。

细化服务管理,落实服务责任。该行为保证服务的管理工作及时跟进到位，重新完善修订了网点《服务工作管理规定》，对客户投诉、减少排队现象、业务分流、差别化服务、服务用语、服务效率、工作职责等方面做出具体要求，对违反规定的提出具体惩罚措施，力求在服务管理上实现精细化管理。

提高思想认识，提升服务水平。该行召开全体员工大会，使员工从思想上认识到优质服务是创造最佳经营效益关键，进一步增强主动服务意识。同时，要求全员以扎实进取工作作风积极投身到服务工作之中，使整体服务水平实现质的提升。

优化流程管理，实行“大堂致胜”。该行要求大堂经理做好进店客户识别及分流工作，在客户进入网点第一时间询问客户办理业务的种类，在了解情况后客户取号、指导客户在等候期间填写业务凭证；对于可分流业务，指导客户通过自助机具进行办理，避免客户排队等候，减少柜面压力。