工行抚州南关支行以“工行温度”坚守真诚暖人心

柜员服务不厌其烦。每到月中社保工资发放的那几天，大厅里总是云集了来自附近居民区里的离退休老年人，他们有一个共同的特点——基本都是存折的使用者。他们有的已经老花，有的行动迟缓，有的年迈耳背，导致简单的存取款业务都变得十分缓慢。大厅里人头攒动，有的客户议论纷纷，吵闹声不绝于耳，作为前台窗口里服务的柜员难免心生焦躁。为什么他们连一个“确认”键都这么难找？想想那个站在柜台前吃力的按着密码的人，可能就是我的爷爷，我的奶奶，甚至是很多年后的我们自己。柜员这样换位思考，古语传颂“老吾老以及人之老”，多一份包容多一些体谅，也许就会让柔和的声音带给不安的客户多一分慰藉，让我们与客户之间少一分疏离和隔阂，支行柜员这么多年一直不厌其烦服务这些离退休老年人。

    大堂经理识别分流。针对支行老龄客户偏多、存折业务较多的实际，大堂经理在第一时间了解客户需求后，及时带其到自助设备上登折、查帐，再引导他们到相应柜台办理业务，从而避免客户在柜台的长时间滞留；对年纪稍轻、接受能力强的离退休老年客户，指引其换卡办业务，通过自助设备办理查询、小额转账、开办工银信使等业务，尽可能减轻柜面压力。同时，依据当天客户办理业务的情况，及时的将客户分流至非现金柜台，减少客户的叫号等待时间。有的窗口叫号后没有客户持号上前办理业务，在确认叫到号的客户已离开后，请下一位客户上前办理业务，以免空号占据过多时间而引起客户不满。在保障服务质量的同时，提升业务分流率，保障自助设备使用率情况的稳步提升。

    钱多钱少一样尊重。作为金融机构，南关支行坚信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供给客户满意的服务。无论接过了鱼贩子的一大包透着浓烈鱼腥味的零钞，还是老人家颤颤巍巍从衣兜里掏出了折了好几道的毛票，柜员没有皱眉，没有捂鼻，对待客户都一样尊重。尽管这种付出不会立即得到什么，相反可能占用了更多的时间，花费了更多的精力，但是经过点点滴滴的积累和沉淀，该行坚信终会硕果累累。