工行延安志丹支行新措施提升柜面组合服务流程应用

      2017年，工行延安志丹支行柜面多业务组合式服务客户占比一直处于上级行排名落后的水平，经该行分析总结，对症下药采取新措施全面提升支行柜面组合服务流程应用。

         该行分析不能组合办理的业务主要有客户没有一次说出其要办理的所有业务，一笔业务办理完成后客户又提出继续办理业务的需求；同一客户有些业务需要在新交易界面办理，有些业务需要在旧交易界面办理，故不能组合办理；有些客户对记账凭证要求比较严格，要求一笔业务一笔凭证（组合办理后所有业务均打印在一张凭证上），方便其留存记账，故客户前来柜台的时候为了避免柜员组合导致多笔业务仅有一张凭证，会欺骗柜员他仅需办理一笔业务，以便达到他单笔业务单凭证的需求。
         该行针对上述三种情况，在新的一年采取新的措施全面提升支行柜面组合服务流程应用。一是事前沟通，了解需求，要求柜员加强与客户的沟通，在客户办理业务前尽量了解其所有的业务需求，避免出现因沟通不到位导致组合不成功的情况。二是事后评价，弥补缺失，经与组合式服务客户占比达到100%兄弟行联系取经，如发生同一客户不能组合办理的情况，则需逐笔业务柜面评价。该行在晨训时组织柜员学习此技巧，并要求柜员严格按此操作执行。三是加强考核，严格奖惩，为确保柜员做好事前沟通、事后评价，该行已把此业务指标纳入到绩效考核中，制定奖惩措施，以考核加强员工的重视。