工行延安宜川支行提升智能设备业务迁移率初显成效

      为更好地发挥智能设备的作用，提高业务迁移率，提升客户服务体验，2018年初，工行延安宜川支行深刻剖析原因、研究对策，采取四项措施提高智能设备业务迁移率，效果逐步显现。截至2018年1月17日，智能设备的个人非现金业务迁移率提升至83.07%，审核类业务迁移率提升为86.62%，两项指标均高于全区平均迁移率。

         一、强化业务培训，熟悉设备流程。积极组织柜员认真学习掌握《营业网点智能服务模式个人金融业务操作规程》等相关制度流程，结合自身实际，通过上机操作演练，熟悉智能设备流程，为指导客户服务提供高效保障。
         二、大堂全程跟进，做好分流引导。网点紧抓大堂引导分流环节，对于到店客户，大堂人员应第一时间礼貌询问客户所需办理业务，对于办卡、启用、转账、挂失、密码重置、开通电子银行、融e联等符合智能设备办理条件的应引导到智能设备办理。对于不能在智能设备办理的业务再做二次分流，并帮客户取号引导到柜面办理。网点采用一对一全程辅导办理业务模式，对于前来智能设备区办理业务的客户，工作人员应细心辅导，并在辅导过程中进一步向客户宣传智能银行的自助、快速、简便等优势，进一步提升客户体验满意度。
         三，认真授权审核，严防业务风险。网点强化智能设备审核人员履职能力，在智能设备业务授权审核时，大堂引导人员第一时间通知授权人员，授权人员在收到授权通知后，及时到现场审核授权，认真把关，尽量缩短客户等候时间，确保智能设备业务办理效率。同时，授权审核人员在审核时，应认真仔细地审核客户身份证件的真实性，审核办理业务的真实性、合规性、完整性，依照规章制度严防业务风险和欺诈事件的发生。
         四、定期通报，跟踪监测。为切实做好智能设备工作，有效发挥好智能银行业务特殊的替代作用，提高迁移率，该行指定专人每日日终统计，次日晨会分析通报，分析业务种类，指出问题症结。按周进行重点分析，在如何提高迁移率、分流引导客户、增强客户体验上下功夫，力求取得实效。同时将智能设备迁移率作为支行重要考核指标纳入大堂经理的考核范围，激发他们主动分流意识，确保智能终端业务的迁移率实现快速提升。