工商银行鹰潭分行以优质服务倾力打造客户首选银行

     2018年，工商银行鹰潭分行为进一步规范营业网点的服务管理，针对过去部分员工对待客户实行“无声服务”，大堂值班人员履职不到位，甚至有些网点负责人对服务工作的认识还产生一些抵触情绪等顽症，采取对号入座、对症下药，从思想上补钙。该行新年从五方面入手，疏通穴脉，亮出新招。

    一、采取“服务回放”方式。要求营业网点经常组织员工观看工作实况录像，及时发现自己服务工作中的问题与不足，以己为鉴，尽早整改。

    二、采取“服务体验”方式。要求网点定期组织员工到他行或兄弟行体验服务，以人为鉴，看别人想自己，找到自己服务中的差距。

    三、采取“服务对话”方式。要求网点不定期召开客户座谈会，让员工倾听客户的服务需求与建议，找到自己的努力方向。

    四、采取“服务监督”方式。要求网点每天整理客户意见簿、客户投诉电话和客户评价资料等，由负责人签署整改意见。通过这种方式，不断加强客户对网点员工服务的监督，从而巩固了服务成果。

    五、采取“考核挂钩”方式。 要求网点每月对员工的服务行为、服务态度、服务质量、服务效率等进行综合评价，评价结果与当月绩效工资和季度评选“服务明星”挂起钩来。