[工行温度]工商银行鹰潭分行落实服务管理新要求 助推服务工作上台阶

 　  今年以来，工商银行鹰潭分行根据旺季服务活动安排，以为客户创造价值为着力点，从美化网点服务环境、提高网点服务效率、增加电子银行分流渠道、加强大堂经理引导和做好服务细节管理等方面入手，整肃服务中存在的突出问题，努力为客户提供更方便、更快捷、更友好的服务。

　　一、美化网点服务环境。该行统一网点物品归置，增配便民服务设施。节日期间对网点进行统一包装，张贴福字，悬挂大红灯笼，大力营造节日喜庆气氛，为客户营造宾至如归的温馨怡人环境。

　　二、提高网点服务效率。该行针对网点在特殊时段客户排队等候时间过长的问题，采取科学调整劳动组合和服务模式，缓解排队压力。同时制作网点高峰时段提示图，主动提醒客户根据自身实际，合理安排错时办理业务。

　　三、增加业务分流渠道。该行为进一步提高ATM等自助服务设施的服务效率，减轻柜面压力，各网点坚持每日营业前、中午和营业终了对自助机具三次检查，及时加钞，网点大堂经理不定时查看出钞口、插卡处、键盘是否完好，支行将ATM设备正常运行率纳入专项考核，与绩效挂钩。

　　四、加强大堂经理引导。该行突出大堂经理满时段值守和履职考核,大堂经理在客户细分的基础上，有针对性地将办理时间较长、占据窗口资源较多的理财、网银开户等业务引导到低柜办理，并对各类业务在高低柜之间的切换、衔接负责，使柜面业务实现快收快付，缓解因单个客户办理业务时间过长引起的排队现象。

　　五、做好服务细节管理。该行深入开展全员业务体验活动，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验和流程穿越活动，想客户所想，用心做好服务的每一个细节，力争为每个客户都创造良好的金融消费体验，如针对节日期间客户现金需求较大的情况，适时增加现金供应，合理调剂券别，增配小面额及新币，满足客户需求，提高客户满意度。