工行温度—工行陕西咸阳人民中路支行“四化”提升客户服务体验

2018年春节刚过，工行陕西咸阳人民中路支行确保为广大客户提供更优质的金融服务体验，对今年的服务工作提出的新的希望和要求，进一步深化“四化”服务内含，加快网点经营转型步伐，继续发扬成绩，强化精细化管理，提升网点竞争能力。 　　该行注重深化服务内涵，不断提升标杆网点新形象。支行始终坚持服务管理制度化，服务措施精细化，特事特办特色化，服务培训经常化，把服务管理的规定落实到日常工作之中，进一步提升服务窗口示范品牌标杆新形象。一是服务管理“制度化”。认真贯彻落实服务工作相关规定和要求，并结合支行实际，从服务工作目标、服务要求、服务内容等方面，制定了一系列规章制度，深化服务内涵，强化服务管理。“举手招迎制”、“三声服务制”、“淡妆上岗制”、“五主动制”、“首问负责制”行长“坐班”制度等，进一步规范服务行为。二是服务措施“精细化”。支行大力倡导“五心”服务，即“贴心”服务、“真心”服务、“耐心”服务、“细心”服务、“专心”服务。用强烈的责任心，熟练的业务技能，让客户更多地了解银行知识，接受银行产品，达到最大的营销工作效果，使“满意在工行”真正得以实现。三是特事特办“特色化”。支行立足实际，紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，为特殊客户量身定制“特色化”服务措施，提升了服务能力和市场竞争力。四是服务培训“经常化”。该行利用每周一例会对员工开展金融新产品、重点业务知识、日常操作流程、服务沟通技巧等方面的系统专题培训。同时对上周的服务情况进行通报和点评。客户经理和理财经理，除做好本职服务外，借助该行的理财产品、三方存管、网上小额购汇方便快捷、优惠等产品优势，积极向客户推介电子银行业务，对小额转账、缴话费、电费、购买理财产品、基金等业务手把手演示，增强客户体验感，从而最终实现网点服务效率的全面提升。