工行温度—工行陕西咸阳联盟三路支行强力提升服务能力

近日，工行陕西咸阳联盟三路支行召开服务工作专题会议，组织全员学习他行服务工作案例，分析查找本行服务工作不足点，制定针对性措施，牢固树立“服务创效益、服务促发展”的管理理念，全面提高客户满意度、提升服务品质、服务效率和服务形象，着力构建了“服务细节、服务管理、服务手段、服务效率、服务能力”的新机制，进一步提升了网点竞争发展能力、可持续盈利能力和整体服务价值。 一、增强全员服务意识。进一步强化服务管理，丰富服务内涵，细化服务措施，紧密结合《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等规范，将行长坐班制、大堂引导制、全员协作制、服务考评制等作为推动服务价值活动的重要举措，着力解决了网点服务不规范、服务管理不到位等问题，培养了员工真诚服务、主动服务、精致服务的意识，推进服务质量的全面提升。 　　二、不断强化服务理念。在员工中牢固树立了服务无小事、服务现场无小事的思想。进一步树立“领导为员工，后台为前台，二线为一线，全行为客户”的服务理念。美化、优化工作环境，统一物品摆放秩序和使用规范，确保网点环境整洁。严格执行晨会制度，增强了检查、整理的有效性。充分明确大堂引导“事件第一人”的职责定位，进一步提升了服务。 　　三、加强服务考查考评。坚持常规检查与不定时检查相结合，现场检查与非现场检查直结合，不断完善现场检查、周一例会学习、全员整理卫生等措施，以实现全行服务理念、服务态度、服务技能、服务效率的大提升。同时，支行安排专人负责95588客户咨询、投诉管理，对95588电话情况反映及客户需要解决的问题，都要做到第一时间介入，进行处理和解决，对在服务工作检查中和95588客户咨询、投诉的责任人，结合绩效进行考评，达到了不断培育员工服务意识的目的。 四、提升技能培训效果。服务技能决定服务效果。该行通过开展对柜员、大堂经理、客户经理等员工的教育培训，使全员在分流引导客户、客户排队等候、业务受理、礼送客户等方面掌握一技技能。加强各业务环节的衔接，提高业务办理质量和效率，为客户提供方便、快捷、周到的服务。加强离柜业务的宣传与推广，积极引导客户使用ATM和多媒体自助终端等自行办理，使客户会操作、能操作、乐意操作，从而提高自助设备的使用频率，缩短了客户办理业务的等候时间，提高了工作效率。 五、积极营造和谐环境。该行对照《营业网点服务规范指引》、《营业网点服务规范达标自查表》内容，要求保安人员自我约束，着装整齐，真正为网点安全服务。发挥大堂经理分流主导作用，提高大堂经理的规范化举止及分流、引导、识别客户的能力。前台柜员加大电子银行营销力度，提高网银交易量，增加离柜业务。认真做好优质服务，坚决杜绝在回答客户问题时“不能办理”、“我不知道”、“去问其他人”等话语，进一步规范了服务行为，提升了客户满意度。