工行温度—工行陕西咸阳泾阳支行多措并举促服务工作上新台阶

工行陕西咸阳泾阳支行坚持以内强服务素质，外塑服务形象为目标，以近期两起服务恶性事件学习讨论为契机，从基础服务工作抓起提高全辖服务水平，促进业务发展和精神文明建设协调发展，不断推动服务工作迈上新台阶。     一是举办业务技能培训和讲座。通过鼓励员工参加各种资格认证考试、开展业务技能测试等多种形式促使员工学习新业务、新知识，营造浓厚的学习氛围，不断提高员工学新、用新和创新能力，激发大家做知识型员工的热情，使员工以饱满的热情和强烈的责任感投入到工作中去。    二是优化服务手段。通过系统升级变单一网点为综合网点，变封闭服务为开放服务，加快电子银行步伐，改善电子渠道服务质量，合理布局自动柜员机，加大POS机和银行卡营销力度，为客户创造良好的电子服务环境。    三是在实际工作中善于分析客户心理。在文明、诚信、虚怀若谷、热情友善的前提下，探索针对不同身份、不同年龄客户心理的服务行为和服务用语，使用恰当的交流语言，不断创新服务语言技巧和服务行为技巧，以取得客户信赖。 四是在各营业网点配置专职大堂经理，加强客户引导。为客户提供优质的咨询、导办服务，指导客户了解相关业务办理程序，引导客户抽好等待办理业务，正确使用自助设备办理查询、存取款、转账汇款等业务，为客户节约时间。     五是努力优化服务方式。要求员工换位思考，始终坚持“想客户所求，急客户所需”的服务理念，坚持做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象，不断提高客户满意度和忠诚度。     六是建立服务管理工作的长效机制。采取回放录像和突击检查为主的定期或不定期检查制度、服务投诉处理流程化制度及晨会制度，组织员工学习，开展如何搞好服务工作大讨论，真正使服务工作内化于心，外化于形，始终为客户提供满意的服务。