工行贵州六盘水六枝平寨支行“四个强化”着力提升服务质量

为改进网点现场服务体验，提升服务口碑和服务形象，工行贵州六盘水六枝平寨支行以“四个强化”为抓手，进一步优化网点服务管理，细化管理措施，锤炼服务细节，全面改进服务面貌，力促各项业务更好的发展。

强化学习教育，提升服务意识。该行通过晨会、夕会、每周例会等时间，组织全员认真学习服务工作相关规章制度，集体观看晨会直通车，分析讨论近期上级行下发的服务通报和网点受理的客户工单等，查找网点服务薄弱环节，制定提升措施，进一步强化员工服务意识。

强化厅堂管理，提升服务效率。为有效提升客户服务体验，该行要求大堂人员做好厅堂服务管理工作，主动识别引导确保客户的合理分流，充分利用自助设备保证客户在较短时间内完成相关业务的办理，减少等候时间，同时缓解柜面压力，让客户享受高效便捷的金融服务。

强化柜面流程，提升服务满意度。针对网点柜面中老年员工人数较多的情况，该行定期组织开展柜员业务培训，并要求柜员加强业务学习，进一步提高业务处理水平和业务素质。同时，要求全员严格执行服务规范流程，在业务办理过程中，耐心了解客户需求，及时有效的为客户解决问题，提升客户满意度。

强化服务理念，提升服务品质。该行通过在醒目位置公布服务热线电话、安全提示、客流高低峰时段提示等服务信息，并提供无障碍通道等相关服务，强化主动服务和关注特殊群体的服务理念，为客户创造温馨和谐的服务氛围，树立“您身边的银行、可信赖的银行”的良好品牌形象。