工商银行鹰潭分行加强信访维稳工作见成效

 　 2018年，工商银行鹰潭分行按照做好新时期信访工作的要求，坚持以源头预防为主，培训、问责、机制建设并重，依法合规开展信访工作。在信访工作中坚持以化解矛盾、解决问题、规范秩序为目标，探索信访工作新方法，着力解决信访、投诉问题，努力营造稳定的发展环境。

　　一、坚持源头预防为主，积极化解信访隐患。工作中坚持定经常性排查与集中排查相结合的工作制度，注重信访归口管理部室与基层支行联动，随时了解、发现各种苗头隐患，掌握工作主动权。一是在重大节假日、敏感时期开展排查工作；二是分片包行注重对网点人员文明服务的监督和客户不满情绪的现场疏解，促进前台人员提升服务，减少因小矛盾引起的投诉； 三是坚持领导下访，听民声、解民忧。坚持用群众工作观念统揽信访工作；四是注重信访案件处理的时效性。突出一个“早”字。实际工作中，对投诉、上访事件第一时间明确责任人马上跟进，能现场解决的现场解决，不能解决的要做到平稳客户情绪，限时解决，让客户最短时间内得到答复，避免二次投诉。

　　二、加强培训，做到“四问”、“三理念”。信访工作是密切联系客户，解决客户合理诉求的重要窗口，基础工作不扎实，信访工作不规范，信访流程不到位，小则引起上访者的质疑，大则引发负面影响。一是在信访工作中， 该行适时开展一些具有针对性、实效性的信访业务知识培训，让信访工作人员充分了解信访条例、法规的同时，树立“三种理念”。即：视客户投诉为客户监督的理念；落实首办责任制的理念；依法合规办事的理念。二是实行信访工作“四问工作法”。即：主管领导首先“问”；带案下访继续“问”；问题解决上门“问”；总结经验扪心“问”。

　　三、规范服务，以服务提升减少客户投诉。该行一是以加强网点管理为切入点，打造标准化、人性化的服务网点。在服务中坚持做到微笑服务、双手传递单据，给客户以尊重，以人心换人心，减少因服务导致的客户不满而引起投诉。二是加强对柜面人员的培训，逐步促进柜面人员合规、高效办理每一笔业务，提高效率，尽量做到让客户满意而归；强化大堂经理在业务咨询及服务上的表率作用，使客户全程都能得到优质满意的服务。

　　四、注重问责，紧绷信访维稳心中之弦。该行通过加大对责任人的处罚力度，使员工在心里绷紧文明优质服务这根弦，使相关负责人紧绷责任这根弦，使信访管理部室紧绷信访维稳这根弦，使每个人都负起责任来，做到信访工作人人负责，促进信访工作良性开展。