工商银行沧州分行以柜面业务分流提高服务效率

 近期，为迅速压降柜面业务可分流率，着力提高自助设备使用率，工商银行沧州分行四措并举，缓解柜面压力，以提升客户满意度。

    一是强化分流意识，提高客户认知度。为强化可分流业务的思想认识，该行将柜面业务可分流率指标作为一项基础性工作来抓，有计划地组织学习《柜面业务分流营销话术指引》，督促员工准确掌握使用电子渠道办理业务的技巧与方法；积极发挥大堂经理疏导分流作用，进一步提高广大客户对正确使用电子渠道办理业务的认知度。

    二是纳入绩效考核，提高分流积极性。该行制定并实施大堂经理分流考核办法，具体明确大堂经理负责疏导分流客户、日常巡视设备、指导自助业务等工作职责，将分流率与大堂经理绩效考核相挂钩，进一步调动了网点大堂经理的分流积极性。‘

    三是注重产品宣传，提高客户满意度。该行通过加强电子产品营销宣传，积极吸引广大客户使用自助渠道办理业务注意力，并引导客户注册并开通电子银行、手机银行，使广大客户通过使用自助渠道办理小额存取款、缴纳交通罚款、缴纳通讯费、业务查询、电子银行汇款以缩短其等候时间。

四是及时维护设备，提高设备使用率。为确保自助设备始终处于良好的运行状态，该行对自助设备加强维护保养，对常见故障能及时维修，对复杂故障及时联系厂家工程师及时修复，进一步提高了各种自助设备的使用率。