工行沧州华北石油支行“五化”推进服务体验为业务转型发展提供强大保障

工行沧州华北石油支行在抓好各项经营工作的同时，狠抓服务体验不动摇，坚持把“服务体验建设”作为提升客户满意度、打造品牌、竞争力的基础性和重点工作来抓，为各项业务可持续发展提供坚强的服务保障。

    一是强化意识。该行各网点充分利用晨会、晚会等组织员工对服务理念、服务技巧及如何避免客户投诉等方面进行培训，促使全员彻底摒弃传统服务理念，实现由“您要我做什么？”到“我能为您做点什么吗？”的转变，即由被动式服务转变为主动式服务，发掘客户需求，以客户需求为导向，“以客户为中心”，提升服务水平。

    二是细化措施。该行细化完善了支行规范化服务考核办法，并针对员工服务态度、服务礼仪、服务环境、服务纪律及服务用语进行量化打分，充分发挥考核、95588客户服务中心的监督作用，全方位监督服务质量提升。

    三是量化效率。该行持续提升各网点团队服务协作力，加强网点负责人、大堂经理、柜员相互之间的配合沟通，切实落实大堂经理接待制，对前来办理业务的客户进行引导、识别，尽可能引导到自助终端办理；加强对柜员业务技能培训，提高柜员每一类业务的处理时间，节省客户排队等侯的时间，提高服务效率。

四是星化效应。该行注重服务明星评比，让评选的服务明星在晨会上介绍工作经验，促进服务水平的提升；对有客户表扬的的员工当月给予绩效奖励，树立积极向上的工作氛围；对于检查中发现的问题，及时落实整改，确保问题整改不过夜，实现服务工作常态化和持久化。

五是净化环境。该行各网点全员在上班期间身着行装，佩戴统一工号牌，提升对外标准化服务形象。同时创造整洁干净舒适的办公环境，做到无卫生死角，无烟头纸屑，无乱堆乱放物品，工作秩序井然，各种自助设备运行良好正常，充分展示“铁行”良好的社会形象。