工商银行鹰潭分行“四到位”促进电子银行业务“双提升”

           随着工商银行鹰潭分行开通个人网银、手机银行卡等业务以来，为更好服务群众，满足广大外地打工者及本辖区内居民金融需要，该行以“银行卡取款服务”为依托，借助“pos机”，手机银行，个人网银等形式，积极宣传发动，开展“电子银行业务营销、惠及寻常百姓家”活动，大大方便了当地企业集团客户的汇款、取款服务。推动了电子银行业务的健康发展，实现了客户数量和业务量“双提升”的良好局面。

　　一、内外宣传到位，抢抓优质客户。该行全体员工牢固树立“争市场、抢客户”的营销理念，内外勤人员密切配合，上下联动，充分发挥各自优势，形成工作合力。一是客户经理发挥人熟、地熟优势，加大对目标客户的营销；二是前台柜员在受理开户和开通网银业务过程中，资料审查完整，操作流程快捷，服务周到高效，赢得客户广泛赞誉；三是充分发挥大堂经理的职能和作用，现场进行宣传推广，并为客户进行示范操作，引导客户签约和办理网银业务，现场教会客户利用网银体验机开通办理网银业务，提升客户网银体验和产品认知度；四是积极利用报刊、杂志、LED显示屏、宣传栏、宣传折页、明白纸等多种方式和渠道，进行全方位、立体化集中宣传，指导各营业网点张贴业务功能、优惠措施和收费标准，使客户充分了解电子银行业务，为业务发展营造良好氛围；五是根据大中学校市场的特点，充分利用高校的优势，积极走进校园，面向在校大学生，推出了电子银行服务体验活动，极大地带动了全行电子银行业务推广。

　　二、全员培训到位，提升整体服务水平。该行为加强电子银行业务管理，普及网银业务知识，提高风险防范意识，根据上级行工作安排部署，开展了“覆盖全员”的电子银行业务专项培训。培训结束后，以考卷形式对全员进行了意见调查，通过意见汇总，对下一步培训方案进行改进，并在今后的工作中加以引用。同时，要求全体员工以本次培训为契机，切实做到理论与实践相结合，“了解自己的产品、了解客户的需求、了解营销的技巧”，提升整体服务水平。

　　三、客户回访到位，提升客户满意度。该行在全辖各营业网点建立起了客户定期回访制度，对新开户的企业网银客户进行跟踪回访，回访率达到100%，并对存量客户进行定期和不定期的回访。回访方式以登门拜访、电话回访等方式，填写反馈意见。回访中着重收集记录客户在使用网银业务中存在的问题，听取客户的意见和建议，对能当时解决的问题及时给予解决，对不能当时给予解决的疑难问题及时上报上级部门协助解决，确保客户安全放心使用，进一步提升了客户满意度。

　　四、渠道建设到位，创造良好用卡环境。该行一是做好牡丹卡在鹰潭地区的普及工作。加大宣传力度，加快发行牡丹卡，增加牡丹卡在辖内客户、个体工商户的持有率。二是广泛布放自动取款机（ATM）、系统内电话POS和自助服务终端等金融设备机具，加快支付结算畅通工程建设工作进度，在支付结算、刷卡消费、小额助农取款等方面，为广大居民提供实实在在的便捷服务，实现了金融服务全覆盖，进一步巩固了市场，得到辖内客户的一致好评。