工商银行鹰潭分行突出加强服务工作管理努力提升客户服务水平

          今年以来，工商银行鹰潭分行不断强化优质服务能力，增强服务管理，丰富硬件设施，通过开展“四举措”优质服务，获得了客户的一致好评，进一步提升了工商银行的社会形象。

      一、便民服务确保无距离。该行利用周末时间，深入商场、学校、社区向广大市民兑换零钞和残损币，讲解人民币基本知识，并积极宣传安全用卡知识，增强居民的金融意识。同时，对所有营业网点的办公设施进行了优化，增设了打气筒、针线包、创可贴等便民小物品，还免费为来办理业务的客户提供复印服务，最大限度地为客户提供力所能及的帮助。

      二、规范程序确保无障碍。该行坚持“全员为客户服务”的原则，制定出台了“五条禁令”，印制了“员工服务手册”，规范了员工在为客户办理业务时，应该怎样做、不应该怎样做，都做了细化要求。明确了各岗位的责任以及处罚细则，以客户的满意为出发点和落脚点，真正形成用制度规范员工行为、按制度办事、靠制度管人的有效监督制约机制，为提高全行的服务质量、服务水平和服务效率奠定了基础。

      三、效率提升确保无等待。该行通过推行限时办结制，并辅以思想引导，在员工中形成“浪费客户的时间就是对客户的不尊重”的思想。通过对比分析、合理测定、并在广泛征求意见的基础上，制定出台了包括办理存取款、转账、挂失、开销户、贷款办理等各项业务的最长时间限制，将客户的等待时间减小到最少，大大提高了客户的满意度。

      四、保证质量确保零投诉。该行为保证服务质量，确保“零投诉”，首先将思想觉悟高、业务素质强的员工调整充实到窗口服务要害岗位，不仅保证窗口服务的人员数量，更注重质量。不断加大窗口服务人员的业务培训和素质培养的同时，坚持“标准服务、微笑服务、一站式服务”的理念，始终给服务对象一种宾至如归的感觉。