工行江西赣州章江支行强化柜面分流服务管理提升服务效率

     今年以来，工商银行江西赣州章江支行确定以电子银行为中心，以自助设备为主体，前后台互相配合，稳步推进的工作思路，有效夯实离柜业务基础，提高网点业务离柜率，从而提升服务效率。

  强化大堂经理业务提升。该行通过随机采访，问卷调查、专题座谈等形式采集第一手资料，认真分析业务未能在自助设备办理原因，经统计发现，很多客户之所以不愿意选择使用便捷的自助机具，是因为缺少专业人员指导，担心操作失误造成损失所致。针对此情况，该行一方面将分流率指标与工作业绩挂钩，强化大堂引导职能，另一方面狠抓大堂经理业务技能培训，确保其知晓网点各台自助设备的使用功能和操作步骤，有效解决网点引导和分流工作瓶颈。

  强化自助设备管理维护。为扎实营造离柜业务处理的良好环境，让客户从心底接受自助金融服务，该行高度自助机具管理工作，委派专人对网点的各样自助机具实施不间断巡视，对设备故障，及时上报科技部门和厂家维护抢修。建立“专管员-大堂经理-前台柜员”相互配合的立体维护模式，对三个岗位和客户接触获得的自助设备信息予以快速传递和反馈，压缩对ATM缺钞、通讯故障等常见故障处置时间，避免因设备完好率不达标导致客户不满。

  强化电子银行发展权重。该行认真组织电子银行业务学习，提高离柜业务操作技能，在日常工作中，积极向客户营销网上银行、电话银行、手机银行等金融产品，举办形式多样的电子银行业务推荐会，指导客户掌握借助电子银行转账汇款、自主缴费、购赎基金、买卖贵金属等常用功能，对超时未使用的电子银行“睡眠户”予以逐个“唤醒”，将电子银行业务打造成提高离柜业务的重要平台。

  强化柜面分流服务管理。简化前台操作，压缩业务处理时间，提升柜面服务效率。合理配置人力资源，增设开放式柜台，有效分解流程繁杂业务。建立客流高峰“双大堂”制度，确保进入支行的每一个客户都被及时引导至最快捷的业务处理通道。