工行保定易县支行抓规范治痛点打造温馨大堂

    一、加强厅堂管理。完善网点负责人、大堂经理和客户经理分工合作责任制的厅堂管理机制，科学调配劳务组合，加强教育培训，提高业务技能，增强服务意识，保障厅服务不缺位、不断岗。将网点大堂卫生、物品摆放，客户引导、业务分流，智能设备和安全防范管理等诸项分解到岗，责任到人，维护网点大堂安全、有序、温馨的营业秩序。

 

    二、理顺服务流程。按着首问负责制要求，在尊重客户意愿的前提下，对进店客户的业务询问、告知、引导和分流实施一条龙服务，根据客户办理不同业务种类，提供及时准确的服务需求。当涉及到多岗位联动办理业务时，各岗位间依次做好衔接和引导，做到每个环节有人管，每项业务有人办，杜绝搪塞推诿、拒办业务现象，提高服务效率。

 

    三、落实服务规范。利用晨会、夕会开展服务规范“模板式培训”，按“三个十八”服务规范和温馨大堂建设标准，从“您好”、“您请坐”等做起，开展员工体验互动活动，尤其增强大堂经理、客户经理的服务规范意识和规范服务能力。在网点深入开展“服务标兵”评选和“最美好、最精彩”服务瞬间搜集活动，发挥典范的引领作用，培养员工规范服务的主动性和自觉性，使其升华为一种职业习惯，优化客户服务体验。

 

    四、强化智能服务。构建分工合作机制，明确大堂经理、客户经理及相关人员的工作区域和责任要求，对进店客户科学分流引导到自助区、等候区、窗口服务和智能服务区。着力提升大堂服务人员智能设备管理水平和使用技能，实行智能区专人值守、全程服务，充分发挥智能设备高品质服务作用，提高大堂服务品位。