牡丹”花开香四海——记工商银行鹰潭四海支行大堂经理徐牡丹

           在祖国万花丛中，有一种雍容富贵、人见人爱的国花——牡丹花。

　　在中国工商银行江西鹰潭分行也有一朵美丽的“牡丹花”。当您走进四海支行宽敞明亮的营业大厅时，便有一位中等身材、端庄大方、面带微笑的中年女员工迎候您。她就是用自己的专业、智慧和真诚赢得客户，被客户称为“贴心人”的中国银行业明星大堂经理、江西省巾帼岗位标兵、鹰潭市优质服务明星徐牡丹。

　　专心 练就过硬本领

　　1988年，刚入行的徐牡丹就与个金专业结下了不解之缘，先后在储蓄所柜员、主任、营业经理等岗位工作。24年来的勤学苦练，使她成为到哪都受欢迎的业务骨干。

　　2009年，恰逢全行运营体制大改革，已过不惑之年的徐牡丹又一次站在职业生涯的十字路口——重新转岗。她及时调整心态，勇敢面对挑战，积极投入到改革的潮流中，通过竞聘走上了四海支行大堂经理岗位。

　　为尽快适应新岗位，她从提高业务理论知识和服务形象技能两方面入手“强身健体”。一方面，充分利用业余时间强化专业知识的学习，白天上班没有时间，她就每天晚上七、八点钟下班后，将新业务培训资料拷回家挑灯夜读。另一方面，借助工作平台不断操练提升自己的服务技能。她找来《核心竞争力项目流程》、《个人客户服务精细化管理规范手册》、《大堂经理八项核心技能》等书籍在家细心研读，一个站姿、一个手势、一个笑容往往要练上几个小时。超强度的钻研学习，使她在转岗不到一个月的时间里，体重瘦了10多斤，技能却大幅度提升，成为了礼仪规范、服务专业的大堂经理。

　　随后二年，她不断钻研业务，探索大堂服务，潜心研究客户心理，总结运用“换人、换地点、换时间”投诉处理方法，现场有效解决了客户诉求50多人次，实现了服务“零投诉”。并获得总、省、市行中年员工大堂技能竞赛二等奖、基础知识二等奖、演讲一等奖，树立了良好的专业服务形象。

　　贴心 引来四海宾客

　　四海支行是鹰潭唯一的总行级贵宾理财网点，客流量非常大。而大堂经理是第一个接触客户的岗位，是第一道服务窗口。“细节决定成败”是她履职的座佑铭，“让每一个客户高兴而来、满意而归”是她工作的最高标准。

　　为了缓解客户排长队、减轻柜面压力，她细心分析研究客流量规律和客户特点。一方面，积极把客户向自助区引导分流；一方面，认真做好分流引导的每一个细节，时刻关注客户的行为、表情变化，适时提供问候等细节服务：在客户座椅背面制作了一个个精美的口袋，插上宣传折页供等候办业务的客户翻看；在客户多、等待时间长时，她会向客户穿插讲解一些理财、基金等产品知识，或开展一些金融产品、自助设备使用的抢答游戏，较好地缓解客户急躁心情。

　　大堂面对的客户性格千差万别，遇到的问题也各种各样。她坚持以客户为中心，换位思考，以春风化雨般的贴心服务，让客户的诉求和问题一个个迎刃而解。一天上午，一位急性子的男客户因为人多等候时间稍长，而在窗口前不停地大声责骂，并因插队与其他客户发生争吵。徐牡丹笑容可掬地把客户请到休息区坐下，及时端上一杯热茶，送上一句诚心致歉的话语，不失时机地耐心劝导客户。客户不仅主动承认自已的态度不好，而且愉快办理了银行卡、网银、理财等业务。还有位客户因未带证件查不了明细帐，怒气中要将卡内30万资金取走。闻声赶到的徐牡丹在和颜悦色地做好安慰解释工作的同时，详细向客户推介方便产品和服务。客户当天便开通了网银和余额变动提醒业务，第二天又将80万资金转入支行，现如今已成为四海支行优质理财金客户。

　　爱心 创造丰硕业绩

　　在做好大堂引导分流服务的同时，徐牡丹不忘向客户宣传普及金融知识，推介银行新兴业务产品，并以其人性化、情感化、专业化的服务和勤奋敬业的精神，赢得了广大客户的信赖。

为了给客户创造更多办理业务的便利，她充分发挥大堂识别引导的优势，做好业务分流推介工作，积极宣传和引导持折客户以折换卡或开通网银。对一些不大愿意或不会操作的客户，她就晓之以“理”，并手把手教会客户使用自助设备，支行的自助设备使用率逐年提高，仅2015年使用率就增长22.67%，业务分流率61.12%，存折换卡1000多户。

　　在日常工作中，她视客户如亲人，想为客户所想，急为客户所急，凭着一片热忱之心和过硬的业务素质为客户排忧解难。有天中午，她热情接待了一位要求查询卡内汇款的杨先生，得知客户是来鹰潭投资的外地客商，办公附近无工行网点、跑一趟银行很不便，为此有些烦恼。她便给客户出谋划策，推介并帮客户开通了电子银行、工银信使等新兴业务，很快解决了客户的后顾之忧。几天后，客户再次来到支行，并带来两位同乡开办了商友卡、电子银行等新兴业务，后来又办理了POS机、开立帐户、企业网银、代发工资等业务。这些客户不仅成了支行的优质客户，而且成了义务宣传员，凡是自已的生意伙伴都介绍到四海支行来，说：那里有热情尽责的大堂经理。

　　一年多来，她个人宣传推介的银行新兴产品均在网点名列前茅。仅2015年，她所推介的有效客户达189个，且90%以上都成为支行忠诚度和贡献度较高的优质客户。她所带领的柜组连续两年获得旺季营销竞赛第一名,她自己被评为“推介标兵”、“营销能手”。

　　她的一片爱心，不仅体现在与客户日常接触上，还延伸到很多方面。2015年5月份，一位偏瘫的大娘来到四海，想汇款到外地买药，对方是在邮政网点开户的，可大娘不知收款行名称，便找到牡丹帮忙。牡丹乐意答应下来，利用中午休息时间跑到邮政银行网点，帮大娘填单汇款，药寄到四海支行后，牡丹又送到大娘家中。

　　2018年3月份，一位农村客户吃饭不小心卡到鱼刺，很严重，村镇医生建议其到南昌治疗。客户在南昌不熟，便向牡丹求援。牡丹接到求援电话后，安慰客户，答应马上帮忙联系。牡丹通过父亲联系184医院，得到能够治疗的明确答复后，连夜联系车子接客户入184医院治疗。三天后，客户出院，可以下地干活了。类似这样帮助客户求医解难的事还有很多很多。

　　牡丹还将爱心传递到社会公益事业。支行支助的二名困难大学生，她积极参与捐款，并在其暑假、寒假期间，安排二人到四海大堂跟班实习。节日，带领支行姐妹们到敬老院探望老人，给老人送去礼品，帮助打扫卫生，梳头洗衣。汶川、芦山地震，带头捐款。认识牡丹的人都夸她是“我们身边的爱心大使。”

　　恒心 奉献平凡岗位

　　二十多年来，徐牡丹数十年如一日，无怨无悔地奉献在平凡的一线岗位上。

　　对待工作，她每天都是全身心地投入，加班加点是家常便饭，长期生活没规律，使她的老胃病多次重患。但她总是偷偷服几片胃痛药又打起精神坚持正常上班，并始终让真诚的笑容绽放在客户面前。曾有人问她累不累？她毫不掩饰地回答说：累，怎么不累，一天工作下来腰酸背痛，口干舌燥，两腿发麻，脚趾发胀，火火辣辣地痛。

　　在工作和家庭的天平上，她把爱的砝码倾向几十平米的营业厅。2015年初，她丈夫交流到省行工作，而孩子又面临着高考，家庭的重担就落在了她一个人身上。高三的孩子需要饮食上的营养和心理上的关心，但她常常一忙起来就忘记了孩子，从此方便面、速冻饺子就成了孩子的主食，甚至有时没法为孩子准备晚餐，只能买张饭卡让孩子在学校食堂解决。看着孩子因学习紧张、营养不良而削瘦的脸盘，她只能把满腔的愧疚和心酸的眼泪往肚里咽。

　　在她的影响和感召下，客户对四海支行的服务满意度有了很大提高，近两年来客户满意度测评均在98%以上，名列全辖网点之首。四海支行连续三届荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”、总行“百佳服务机构”、“青年文明号”等。她自己先后被评为江西省和全国巾帼岗位标兵、中国银行业明星大堂经理。鹰潭电视台对她的事迹进行了专题采访报道，鹰潭分行在辖内掀起了“网点学四海，员工学牡丹”活动热潮。

　　客户这样评价她：“徐经理的服务，就像一股春风，微微吹来，让你感觉特别的温馨、愉悦和放心”。