工行萍乡分行电子银行部故障处理服务承诺

为进一步提高电子部服务效率,努力构建我行“上级为下级、二线为一线、机关为基层、全行为客户”的服务大格局，切实解决我行计算机故障服务效能中存在的突出问题，加快形成“行为规范化、运转协调化、管理精细化、服务高效化”的运转机制和管理体制。工行萍乡分行电子银行部向全行郑重提出以下服务承诺，并虚心接受全体员工监督：

一、实行电话首问责任制。电子银行部机房24小时有人值班，设立统一的首问责任电话号码。各部室、各支行、营业部的所有业务故障均可直接拨打设立号码，机房值班人员及时通知科技维修人员，并在机器维修登记薄做好记录。

二、实行机器维护分工责任制。电子银行部克服人员紧张的矛盾，实行满负荷、精细分工制度。

三、实行机器故障急缓责任制。本着“二线这一线、全行为客户”的理念，电子银行部实行“紧急、一般”分级故障处理方法，对于直接影响我行正常对外营业的业务故障，要求科技人员在第一时间（20分钟内）到达现场尽快修复，决不拖延时间，对于一般性业务故障，要求在当天时间内处理。

四、实行故障处理反馈责任制。科技人员处理业务故障后，及时向电子银行部机房反馈维修情况，机房值班人员在登记薄勾对维修记录内容。如遇其他原因不能及时处理的特殊性故障，立即向电子银行部负责人和省行汇报，寻求解决方案。