【改革开放看工行】工行陕西咸阳联盟三路支行强化提升客户自助服务美誉度

    工行陕西咸阳联盟三路支行在自助设备使用管理中，严格落实管理规章制度，不断强化检查维保措施，确保设备正常运行。今年前三季度，该行自助设备运行效率位居分行前列，辖区群众普遍反映良好。该行：
     一、认真做好设备日常管理工作。该行：一是以网点为主阵地，合理布局网银机、产品机、回单打印机、查询缴费机、转账机、排除机等基础服务设施，努力做到摆放整齐。二是必须保证自助机具性能优良，给客户提供可靠、快捷的服务，认真做好班前各项准备工作，确保机具正常起动，能够正常使用。三是自助设备管理员时刻关注设备运行变化情况，及时处理异常情况，确保服务不间断。四是大堂值班人员在引导客户的过程中，积极宣传和推广我行网上银行、手机银行、银行卡等新的电子业务产品，引导客户习惯使用我行电子银行业务、自助服务设备，以提升离柜率。特别对持活期折类业务的客户，可引导他们更换为卡类业务，这样就能为提升自助设备使用效率奠定前提条件。
     二、积极营造安全可靠用卡环境。银行要确保自助设备运行正常，环境安全。该行：一是在日常管理上多检查、勤维护，常保养，可以大幅降低故障率。二是在日常使用上，大堂客服经理指导客户存钱时不要放入其他杂物，要保持票面齐整，这样可以降低卡钞故障。三是积极向客户进行自助设备使用常识宣传，倡导人们要增强安全意识，多了解犯罪分子的作案手段，有针对性地去做好预防。四是加强设备安全巡视力度，及时发现安全隐患并排除，给客户提供安全交易的设备与环境。
     三、努力提升客户使用体验美誉度。把能够在自助设备上办理业务的客户尽可能地分流到自助区办理。该行采取主动迎接、了解客户、宣传网银与卡业务、指导客户自助办理等措施。在客户分流上，一是由大堂经理进行第一次分流，二是由大堂值班经理进行第二次分流，在此基础上，由柜员进行三次再分流。经过上述三次业务分流，凡是能够在自助设备上办理的业务，基本上都分流出去了，这样的引导客户自觉到自助服务设备办理的方式，使客户养成一个使用自助设备的良好习惯，也给客户提供了太多方便和多功能服务。现在，大多数到店客户，特别是年轻客户、中年客户已经习惯性地在自助设备上办理业务，他们感觉到在自助设备上办理业务确实快捷方便。既免去了排队等候之苦，又可以亲自去体验办理业务过程的乐趣。