工行山西侯马支行建立长效机制提高客户满意度

        工行山西侯马支行以有效提升客户满意度为抓手，进一步规范网点服务行为，不断完善客户信息传递和反馈机制，努力为客户提供高质量服务。
        为抓好服务制度的落实和建设，该行按月对网点进行服务自查，加大对网点服务的有效监督，改进短板，提高全员执行力，通过有效机制督促检查，促进该行服务质量不断提升，促进客户满意度提高。
        严格服务管理。抓好大堂经理履职能力建设，理顺其工作流程、工作要求，强化培训，做到人员配备到位，服务培训到位，考核管理到位。严格考核机，将客户满意度评价作为重要的服务考核指标，实行目标管理、量化管理和动态管理相结合，加强督查，严格奖惩。
        规范服务行为。明确各项服务的服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则等，制订每个服务岗位的工作职责、工作标准、工作程序、素质要求和服务规范，加强痕迹化管理，让每一个员工在实施服务的过程中，都有“序”可循、有“标”可依，让每一项服务都达到规范化的要求，从而实现整体服务的统一。抓好柜面员工规范化服务长效建，通过晨会、培训等形式，注重对员工日常规范化服务的训练，使柜面员工“7+7规范”、微笑服务等规范服务要求内化于心，外化于行。