工商银行鹰潭分行开展规范化服务展示竞赛活动

　　加强领导，制定方案。为确保本次活动顺利开展和进行，该行工作组领导高度重视，明确分行规范化服务办公室人员具体负责此次活动的安排与部署。规范化服务办公室人员在接到任务以后，迅速组织实施，制定活动方案，本次活动共分为团队服务风采展示和知识竞赛两个环节，团队服务风采展示环节重在展示基础商务礼仪、网点规范化服务故事，精神文化风貌、经典服务案例及规范化服务创新和亮点等方面,知识竞赛环节采取现场竞答的方式，分个人必答题、抢答题、风险题、加赛题四种题型，主要考察的是员工对规范化服务知识和业务操作技能的掌握程度。

　　精心策划，实例编排。规范化服务办公室工作人员从全辖各营业机构抽调10余名形象素质好，业务知识技能强的人员在该行三楼会议室召开会议，按照上级行要求，以拍摄图片和录制视频为展示形式，精心组织编排，以某一营业机构在营业期间发生的典型案例进行了精心编排和情景再现：客户在没有提前预约大额取款的前提下，急需用钱30万元，而当时该行只能给予20万元，最后在大堂经理耐心、细致和专业的讲解下，为该客户普及了大额取款提前预约的金融知识，并为该客户联系了附近的网点前去取款，最终赢得了客户的满意的真实案例。另外还精心准备排练了召开晨会的情景，通过在晨会上模拟服务演练、喊励志口号、领导点评等多种形式来活跃大家气氛，激发员工新的一天工作热情。通过案例精心编排和召开晨会等情景再现，不仅让员工重温了规范化服务礼仪的标准和规范，也是对员工服务礼仪、组织技能和沟通技巧的磨练和提升，特别是接待“特殊”客户的处理方式和沟通技巧。

　　周密安排，严格选拔。为了进一步提升员工的业务技能知识掌握程度，根据要求，该行在组织员工提升规范化服务礼仪的同时，对员工进行了业务知识技能的学习、测试和选拔。该行先要求员工对下发的考试题库进行前期的学习和准备，经过三天时间的集中学习和自我复习之后，该行利用下班时间组织员工在三楼会议室进行了考试，根据考试成绩从高到低进行排名，从而确定了参加此次选拔知识竞赛选手。

　　通过本次规范化服务展示竞赛活动，不仅强化了员工的业务知识和前台操作技能，也提升了规范化服务水平和沟通技巧，增强了服务客户的意识和能力。此次活动不仅仅是一次活动竞赛，更是一次能力和精神的洗礼，全方位提升了员工的业务知识技能和服务精神面貌，并且也充分展示了员工服务客户的良好精神风貌。