服务工作体会

     曾经有机构做过一个实验，该实验是一项对排队访问的调研。调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后，顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。比如2分钟的等待，心里感受是2分钟。但是5分钟的等待，心里感受却高达10分钟。其实无论是谁，到一家银行办理业务，发现前面的等待人数超过心里预期，心理难免会有抱怨的情绪。如何才能够取得客户的理解呢？
 
    通过实践中所获得的经验，我认为有以下几点：
 
    一是关注。关注是服务的核心，只有让客户感受到我们对他的关注，才有机会让他真正地认可我们的服务。例如：在客户等候时送上一杯水，送去一声问候……就能体现出我们对客户的关注。关注做起来既难也简单。
 
    二是热情。热情是一种能力，是建立在关注客户的基础之上，通过语言、微笑把我们的热情传递出去。特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号，这时我们需要让他们感受到我们热情的服务一直围绕在他们身边。当其号码即将被叫到，提前告知请其做好准备；当前面客户的业务快办好时，预先把下一位客户引导到窗口，减少他们的等待时间；有时，营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间，但我相信客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时，他们就会对我们多一份理解，少一些抱怨。
 
    三是“三勤”，即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主动与客户交流。当客户走进营业大厅时，微笑着问一声“您好，请问您要办理什么业务？”在第一时间了解客户的需求；或是在客户排队等待时，主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息，满足客户的投资需求。眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况，有什么需求，哪里需要帮忙，及时补位和救位。腿勤就是坚持站立式服务，让自己“流动”起来，发现客户需要帮助时，及时上前询问并给予帮助。“三勤”对于大堂经理来说更是一种技能要求。
 
    四是倾听。倾听是与客户沟通的重要一环。认真地听，让客户感到我们的真诚，同时也能进一步了解客户的需求，及时解决问题。
 
在服务客户的过程中，我发现当我们多付出一份努力，也会多收获一份理解。点滴的关心，细致的服务，都会在无形中赢得客户的信任。