让工行成为您最可信赖的银行——工行红旗楼行人性化服务侧记

隆冬时节，人们更希望在社会交往中感受到火热的温度。工行红旗楼支行将人性化服务体现为对老百姓的贴心，体现在对社会弱者的善待，从他们工作的点点滴滴中，从客户满意的笑容中，感受到了该行提升服务的人性温度。

急事特办，避免客户资金损失

不久之前的一个上午，一位中年女性客户急匆匆跑进工行红旗楼支行营业室，一进门就喊：“快给我办理挂失，我的办公室被盗了，家人和自己的存单、存折、写有密码的本子都被拿走了!”要求办理紧急止付业务。客户情况特殊，必须与时间赛跑，才可能避免客户资金损失。该行立即启动服务应急预案，大堂经理、现场主管、柜员迅速进行了简单分工，为客户开通绿色服务通道。短短几分钟时间，客户丢失的存款账户全部办理了口头挂失。经核对资金数额，客户账户没有任何损失。这时，客户的爱人和母亲也带着证件赶到，柜员按规定审核客户身份无误后为其办理了正式挂失手续。客户临走时拉着大堂经理不停道谢：“谢谢你们这么快就帮我办了挂失，为我避免了损失，真是太感谢你们了。”

认真负责，归还客户大额现金

不久前的一天中午，工行红旗楼支行员工正在各自岗位上紧张有序地处理业务。忙了半天的大堂经理趁现金区客户较少的空当，到自助服务区巡视，发现一取款机吐槽处开启且槽里有现金，取出一看共有现金8000元。自助区当时没有其他客户。大堂经理赶紧保管好现金，向坐班行长汇报。坐班行长判断遗失现金客户离开时间不会太久，立即与当班营业室主任一道，通过监控录像查看ATM办理业务的最后客户、又调出同时段ATM业务明细流水，初步确定了汇款人。由于客户当时办理的是无折汇款业务，没有汇款人信息，工作人员就通过收款人信息寻找汇款人。经过一个多小时的查找，终于联系上了汇款人。原来，汇款人当时因为有急事，没有等到ATM提示汇款成功就离开了。接到大堂经理电话时，客户还不知道钱没汇走。了解情况后，客户有点后怕，如果不是银行工作人员发现遗失现金，后果不堪设想。客户对大堂经理连连表示感谢，称赞其责任心强，表示工商银行是“可信赖的银行”，名不虚传。

排忧解困  人性化服务赢得好口碑。

人性化服务表现为对老百姓的贴心，表现为对社会弱者的善待。章老伯已经八十高龄了，瘫痪卧床多年，行动不便。有一次，他儿子到工行红旗楼支行为章老伯代办取款业务。但由于密码多次输入错误，按规定需要章老伯本人确认后才能办理取款业务。但考虑到章老伯的身体状况，工行决定“特事特办”，立即抽调了两名工作人员赶赴章老伯的家，上门向他本人核实了情况，并依据授权许可完成了后续密码重置及取款业务。

这些事例，在工行张家口分行各营业网点时常发生。红旗楼支行相关负责人说：“服务没有小事，客户满意是我们的追求。只有持之以恒地抓好服务，才能真正让工商银行成为群众身边的银行、最可信赖的银行。”