工行保定清苑支行召开服务工作分析会助力旺季营销

      12月10日，工行保定清苑支行召开了2018年第十二次服务工作分析会。会上，共同学习了前期工行保定分行组织召开的网点服务现场督导汇报会会议内容，对省、分行现场及非现场督导发现问题、评价率与满意度等方面进行了深入的分析总结，对照支行服务现状，提出了服务工作的具体要求及目标，推动服务工作扎实高效展开，助力旺季工作。
       一、加强基础服务建设。针对前期服务督导组到支行现场检查情况进行通报，首先肯定了网点标识牌配备完整、举手招迎到位、晨会召开标准等亮点，然后对检查中发现的问题进行分析，一是一米线制度坚持不到位，自助设备使用区未能严格保持一米线距离，大堂经理应履职到位，及时提醒并进行秩序维护；二是网点配备的95588电话不能接通，通知相关人员尽快进行维护。并提示营业室玻璃及墙壁不得裸贴，应在公告牌上张贴布置，确保张贴到位。
       二、提高评价率与满意度。根据保定分行服务督导发现问题整改通知书，11月份营业室存在评价器被评价率低于平均水平的现象，网点负责人应及时与责任人沟通整改，强调重要性，未能及时改进的根据支行服务考核办法，将处以绩效扣罚。同时应注意提升评价满意度，注意服务态度，提高工作能力，圆满高效解决客户诉求。
       三、规范保安统一管理。按照工行保定分行统一要求对网点保安实行规范化管理，统一着装，严禁保安指导客户办理业务，提示保安酒后不得上岗，及时巡视，维护好门外车俩有序摆放。不能长时间闲坐玩手机，帮助大堂经理维护好一米线制度，维持厅堂安保秩序。
      四．持续改进超时等候占比。向先进支行网点学习，结合该行实际情况探索压降超时等候占比办法。一是加强大堂经理履职管理，客户到店后要准确识别客户需求，做好客户分流指导工作，合理使用叫号机；二是业务办理人员提升业务素质，及时总结疑难问题，拓展知识面，减少因疑难问题、特殊情况导致办理业务时间过长的情况发生，提高客户服务体验。