工行保定博野支行召开第十二次服务工作分析会

       2018年12月19日，工行保定博野支行召开了由行长主持，副行长、各部室经理、网点负责人参加的第十二次服务工作分析会。会上，对超时占比高、客户评价率低的问题进行了通报，针对服务工作中存在的问题，逐条逐项查找了问题形成的原因，制定了整改措施，并对年末服务工作提出了要求。
       一、树立服务理念。服务工作不稳定，反映出员工对服务理念认识不到位，没有从支行经营发展的战略高度去认识，表现在行动上迟缓，因此支行通过展新颜、抓规范、暖客户、治病痛、传口碑、强基础六大板块活动，将服务理念植入人心。
       二、强化柜面分流，优化服务流程。一是网点要从细节着手，时刻关注客户排队等候状况，关注厅堂动向，各岗位要及时补位，保证厅堂不空岗。二是客服经理负责做好客户的识别、分流、引导工作，充分利用智能机具设备，缩短客户排队等候时间。三是在业务高峰大堂经理有针对性地开展厅堂沙龙，缓解客户焦躁情绪，杜绝有效投诉。
       三、强化评价器的使用。网点负责人、现场履职人员要切实负起监督职责，随时掌握营业室评价器使用情况，加强督促监管力度，提升柜员评价意识，做到一笔一评，每日进行提醒、督导，每周进行通报，促使柜员养成使用习惯。
       四、加强服务标准化管理。网点要切实加强服务标准化管理，重点开展仪容仪表、服务礼仪、服务纪律、服务态度、操作流程等基础服务治理，树立服务纪律，强化纪律是硬性制度,确保不发生不良服务事件。
       五、加强环境卫生净化。网点要针对服务环境，明确责任落实，逐条对照排查，规范摆放各类宣传物品，对内外部卫生死角打扫彻底，便民设施配备齐全，做到整洁日常化。