【改革开放看工行】工行陕西咸阳联盟三路支行“20字方针”助力服务上台阶

    工行陕西咸阳联盟三路支行在服务工作管理中，以“强化服务，提高管理质量”等为基本措施，积极探索服务工作新思路，制定新策略，不断加强服务过程管理，将服务工作做实做细，全力维护外部作用形象，向辖区人民提供更加优质、便捷的金融服务。该行：
    一是“整齐划一”：严格按照工总行有关标准悬挂户外、窗口、机具等各类标识，做到内容准确、齐全规范，标识无缺损、无污迹。内部工作区域严禁摆放个人生活用品，桌面物品放置整洁，办公用品、电脑设备摆放整齐规范，让客户感到金融机构管理规范有序。定期对网点放置的各类标识公告、宣传载体、营销物品、易拉宝等宣传载体进行规范，让网点的每一个服务细节都体现出我们对客户的体贴和关怀。
    二是“干净卫生”：从客户视角出发认真梳理网点基础服务细节，将客户接触得到、体验不佳的服务细节作进一步优化调整，始终保持营业大厅与网点周围地面干净卫生，四周墙面、玻璃灯具、宣传告示牌等无积垢破损，让客户进行后有明亮清洁之感，为网点服务环境改善和现场服务体验提升提供坚实的环境保障。
    三是“统一规范”： 全员做到持工号上岗，挂牌服务，并结合支行所在辖区客户结构以个人客户为主的特点，教育全行着重做好个人客户的柜面服务，在迎候客户时做到语言规范，动作规范，行为规范。规范岗位话术，纠正不规范的服务行为，牢记“红线”意识，杜绝服务的随意性，让规范服务逐渐内化成员工的行为习惯。
    四是“文明服务”：全体员工要保持良好的精神风貌和和着装外表，以工作有序来展现工行优良的整体对外形象，员工在接待客户时态度和蔼，坚决杜绝窗口服务工作中的“冷、硬、顶、横”等现象，巩固和提升精神文明建设活动成果。
    五是“高效省时”： 针对“客户习惯在物理网点以人工方式办理业务，潜力、中高端客户的综合金融需求增多，银行产品综合功能多而强”等特点，该行以ATM自助设备、业务智能设备、电子银行设备机具、自助转账机具、自助回单打印设备等构建网点全天候的服务平台，实现客户业务渠道的前移，最大幅度地把服务工作流程精细化管理目标的实施落到实处，提升客户的忠诚度和贡献度。