工商银行鹰潭分行采取三项措施扎实落实金融消费者权益保护工作

      为进一步推动辖区金融消费者权益保护工作开展，畅通投诉渠道，进一步规范经营行为，提高服务水平，提升公众形象，工商银行鹰潭分行遵循自愿、平等、公平、合法、诚实、守信的原则，成立客户投诉处理中心，规范投诉流程，采取三项措施扎实落实客户投诉事项处理，确保金融消费者权益得到保护。今年前20天共受理客户书面投诉6起，现场答复解决口头投诉5余起，累计办结金融消费者投诉6起。
　　一是建立领导机制。该行明确行长为金融消费者权益保护主管领导，确定风险管理部为投诉集中处理专职部门，机关各职能部门、各支行行长为领导小组成员。通过制定实施方案、投诉流程和应急预案，细化人员分工，明确环节责任，实行首问责任制，形成分工负责、上下联动、配合紧密、处理及时的消费者权益保护工作机制。
　　二是完善投诉流程。为了提高处理金融消费者权益保护的工作效率，按照属地管理、分级负责的原则，各支行结合分行领导机制，分别成立各自领导组织，在每个网点醒目位置公开两个投诉电话，公开受理金融消费者投诉。各行确定专人重点对利率执行、人民币相关业务、支付结算业务、征信业务、个人信息保护、信贷申请过程中的侵害消费者合法权益的行为进行受理。对职责范围内的客户投诉，各行结合实际情况，确定专人对投诉事项进行调查、调解、对投诉建议进行登记。对群众口头投诉的，要求现场进行答复。现场不能答复的，要求2个工作日进行答复。对人民银行转交的投诉，要求5个工作日进行答复。各行建立重大投诉应急处置预案，发生重大事件实行报告制度，切实将消费者权益保护工作落到实处，第一时间将问题纠纷消灭在萌芽状态。
　　三是多渠道提高服务水平。加强学习培训，提高优质文明服务水平。该行电子银行部门对金融服务提升工作负总责，制定系统学习培训计划，坚持周一学习制度，组织全员认真学习规范化服务细则。为了规范临柜人员的业务操作行为，实行神秘人暗访制度，不定期对违规行为进行突击检查，达到纠错整改目的。为了扩大客户知晓面，该行充分利用LED显示屏、橱窗、网站、广播电视、报刊、杂志等媒体，全面宣传金融消费者权益保护知识。同时，各支行在社区设立咨询台，发放宣传折页1000余份，现场解答群众提问200个，为消费者提供业务咨询服务2000余次，收到良好效果。