工行抚州东乡支行做好客户投诉管理工作

    近年来，工行抚州东乡支行以保护消费者的各项基本权利为出发点，把客户投诉当成提升服务质量的一个重要抓手，高度重视客户投诉解释工作，通过客户投诉发现问题，解决问题，从而不断提升服务水平、提高服务质量、增强服务效能。
    一、严格落实服务要求。该行在接待客户投诉时，始终坚持“一切以客户为中心”，站在客户的需求角度看问题，不管工作人员工作出现的差错还是客户本身存在的问题，引发了事情进一步严重，支行人员首先应该自我反思服务中存在的问题与不足，做到从善如流、闻过则改。服务投诉管理部门收到投诉后及时告知相关网点负责人，及时整改。真正理解客户的想法和要求，从客户的利益出发，加快服务效能。
    二、第一时间处理投诉。服务投诉在第一时间处理对化解客户投诉更具针对性。客户投诉如果拖着不办，会进一步加剧矛盾。因此，该行要求发生服务投诉一律实行首问负责制，尽最大努力第一时间了结。同时，加大对首问负责制的考核力度，真正使首问负责制贯穿到服务工作的每个环节，真正做到客户事无小事之分。
    三、提高办事处理能力。该行严格执行客户投诉的受理、处理、答复、回访等环节，落实责任，增强时效性；制定客户投诉管理办法，广泛宣传客户投诉电话，进一步提高了员工以客户为中心的责任意识，从而进一步提高服务水平。