工商银行鹰潭分行持之以恒做好客户投诉管理工作

      为维护工商银行鹰潭分行各网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少各类投诉事件的发生，该行采取多项措施做好客户投诉各项工作。
      一是建立相关制度。按照总省行相关规定并结合该行实际制定《鹰潭分行客户投诉处理办法》《鹰潭分行客户投诉实施细则》《鹰潭分行客户投诉处置预案》《鹰潭分行投诉督办整改机制》等各项制度。
      二是启动投诉典型事件约谈机制。按季度开展“95588”服务热线及日常投诉检查，确定典型事件范围，主要筛选出客户反映强烈的、违反规定的投诉事件认定为典型事件，并向相关单位以督办单形式进行督办，凡被确定为投诉典型事件的，相关单位必须在接到督办单后24小时内完成事件核查，对客户投诉原因进行分析，提出对直接责任人和相关责任人的处理意见以及引发投诉问题的整改措施。对于督办成效不明显的，由该行主管领导直接约谈被投诉单位主要负责人。如未确定典型事件，可不用进行约谈。
       三是做好上传下达。将总省行文件及时转发至各网点，并要求负责人将文件内容传达至每一名员工，认真学习文件内容，并针对其他行的投诉件进行认真分析、查漏补缺，杜绝同类投诉事件发生。
       四是提醒到位。每逢节假日前或新开办业务初期，该行随时发送提醒信息，要求各网点负责人密切关注员工服务质量、服务态度等情况，将隐患消灭在萌芽状态。 　　
       五是处理处罚到位。针对“95588”服务热线投诉属实的事件对直接责任人、相关责任人及网点负责人严格按照《客户投诉管理办法》进行处理处罚；为了严肃行纪，在同一年度首次投诉属实但再次发生投诉的投诉件，无论属实或不属实均对网点负责人进行通报批评和处理处罚。