工商银行鹰潭分行加大服务监督力度促进网点服务质量持续提升

       2019年，工商银行鹰潭分行积极策划，着力加大服务监督力度，促进网点服务质量持续提升，保持着良好的服务态势。一方面，合理安排神秘客户对所辖网点每月进行一次服务规范化暗访检查，暗访检查面100%。另一方面，利用服务远程监控平台，对17个网点进行全方位的录像抽检，抽检率100%。第三、精心组织每季度一次的营业网点服务规范化现场检查。通过不同形式的监督检查，做到了服务问题及时发现，立马纠正，尽快整改。
　　在检查过程中，所有网点均按标杆网点的检查标准来衡量，重点看各项制度的落实情况。由于常态化的监督检查机制的运行，有力的保障了非标杆网点服务整体水平的大幅度提升，逐渐缩小了与标杆网点的差距。
　　一、高度重视服务整改工作。一季度来，该行各分支机构把努力提升服务水平作为一项重要工作来抓。 竭力加强服务日常管理，讲究服务技巧，注重服务细节。充分发挥标杆网点的先锋和示范作用。
　　二、认真落实服务通报制度。鹰潭分行将网点的服务质量、服务环境、服务态度、服务纪律、服务规范化检查结果以及客户投诉分析等情况定期分析和通报，同时将相关结果纳入个人绩效考核之中，与员工经济利益挂起钩来。
　　三、经常开展服务规范化培训。该行采取分层次（网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员），全方位的服务培训方式，按照缺什么补什么，少什么添什么的要求，对一线员工进行系统化教育，不断提高基本服务规范的执行力。
四、实现服务季度无责任投诉。该行针对客户咨询、求助、抱怨和投诉等不同情况，建立快速反馈机制。并在规定时限内积极妥善化解服务投诉。经过一季度的不懈努力，未出现一起有效责任投诉。