【工行温度】工行陕西咸阳彩虹支行多举措提升客户体验服务旺季营销工作

一、强化服务细节管理，确保服务质量持续提升。服务客户永远在路上，正确遵循“客户至上”的服务宗旨是贯穿服务工作始终的不二要求，也是与时俱进服务广大客户的现实要求，我行在今后的服务工作中务必完善改进提高的重点细节节所在，细节体现服务质量，细节决定客户的认同。 

二、认真落实客户首问负责制，把客户的诉求解决在现场。支行要求每一位员工细心对待客户，态度上热情有温度，服务上细心耐心客户体验佳。大堂做好客户的引导、分流、咨询工作，主动热情，规范接待，不推诿扯皮，不敷衍客户，对客户的诉求，一时不能解决解释到位的问题，或请示上级、或引荐咨询专业人士，尽力让客户理解满意，不因推诿敷衍让客户多跑路。柜员窗口服务，强化规范服务要求，在细节上注重微笑服务、三声服务、寄接服务、提醒服务，要求和客户有良好互动，提升服务的温度。同时对待一些客户的特殊要求，譬如换新钱、大换小、交硬币、非预约的大额支取等尽量满足客户需求，力求客户理解满意。 

三、严肃服务管理工作考核，力促服务工作上台阶。认真落实支行服务管理工作考评、激励工作措施，严肃服务管理工作考核，发现问题即时纠该完善，即时通报警示。针对服务工作中时有放松要求的现象，加大服务工作检查督导的次数，坚持每天巡查，每月的检查通报和绩效考核兑现。通过每月的服务通报及奖罚举措，要让每一位员工谨遵服务规范要求，高度认识服务工作对于支行发展的重要性，不断提升网点的服务水平，提升核心竞争力。 

四、服务工作“两手抓、两手硬”，确保服务提升工作见成效。服务工作在软件方面是全方位提升工作人员的服务客户素质，是由心而发的工作态度，是知行合一的对服务工作重要性的正确认知。支行要求将认真落实网点雷打不动的每周业务制度、流程、新业务的学习，控制业务操作风险，提升业务高效处理能力，并通过每天的晨会加强业务处理、营销及服务心得的交流，发挥各专业优势，互相学习，取长补短，提升团队综合实力。